"쿠키 없는 세상이 왔다...마케터, AI에 주목하라"

애피어코리아 고주연 엔터프라이즈 솔루션 세일즈 본부장 인터뷰

"지금까지 쿠키만 잘 활용해도 타깃 고객에 도달하는 게 어렵지 않았다. 하지만 이제 쿠키 없는 세상이 오고 있다. 인공지능(AI)을 통해 고객 관심사를 이해하고 다음 행동을 예측해, 자동화된 마케팅 캠페인을 실행해야 한다."

최근 만난 애피어코리아 고주연 엔터프라이즈 솔루션 세일즈 본부장은 "기업들이 개인화 마케팅을 위해 고객 데이터를 확보하는 일이 점점 어려워 지고 있다"며 이같이 제언했다.

실제 전 세계적으로 개인정보보호에 대한 관심이 높아지면서 웹사이트 방문 기록인 '쿠키'를 활용하는 일이 점점 더 어려워지고 있다. 구글도 2023년부터 크롬 브라우저에서 제3자(서드파티) 쿠키 사용을 제한할 예정이다.

쿠키를 활용한 타깃 마케팅이 어려워지면, 기업들은 더 많은 비용을 투입해 광고의 도달범위를 넓힐 수 밖에 없다. 이는 초개인화된 메시지를 실시간으로 받길 바라는 이용자 니즈에도 역행하는 일이다.

고 본부장은 이런 상황에서 "광고 비용을 뿌려 사람을 데려오는 대신에 한 번이라도 접점이 생긴 고객을 어떻게 충성고객으로 만들지 고민해야 한다"며 "그러기 위해선 데이터를 더 면밀하게 들여다보고, 마케팅을 자동화해야 한다"고 조언했다.

애피어코리아 고주연 본부장

■ 우리 사이트 밖에서 고객은 어떤 콘텐츠 누를까?

고객 데이터 확보는 기업의 가장 큰 숙제가 됐다. 많은 기업들이 데이터 통합을 목적으로 고객데이터플랫폼(CDP)을 도입하고 있지만, CDP를 채우는 일 자체가 과제가 된 상황이다.

고 본부장은 "이제는 고객 데이터가 많지 않더라도 AI를 활용해 예측하고, 이러한 결과를 고객 경험 향상에 녹일 수 있어야 한다"고 강조했다.

애피어는 이런 관점에서 자사 고객데이터플랫폼(CDP)인 아익슨(AIXON)을 설계했다. 단순히 고객 데이터를 수집하고 통합하는 것을 넘어 데이터 수집, 예측, 실행까지 마케팅 전 과정에 AI를 활용할 수 있게 했다.

고 본부장은 "아익슨은 AI를 통해 고객 데이터를 보충해주고, 다음 행동을 예측함으로써 효과적인 마케팅 캠페인을 즉시 실행할 수 있게 지원한다"며 "아익슨은 CDP가 아니라, 고객데이터 사이언스 플랫폼(CDSP)이다"고 강조했다.

애피어의 아익슨은 확률론적 매칭을 통해 고객 데이터를 보충한다.

아익슨은 어떻게 부족한 데이터를 보충해 줄까? 고 본부장은 "AI기반 확률론적 매칭 기법이 이를 가능케 한다"고 설명했다.

일단 자사몰 안에서 발생한 고객 행동 데이터는 기업이 쉽게 활용할 수 있다. 사용자가 로그인하기 전에 자사 웹사이트를 둘러보는 경우 쿠키값을 통해 어떤 콘텐츠를 클릭했는지, 얼마나 머물렀는지등의 데이터를 확인할 수 있다. 또 고객이 회원가입을 한 이후에는 어떤 상품을 장바구니에 담았는지의 데이터도 알 수 있다. 모두 온사이트 행동 데이터다.

아익슨은 여기에 더해 '확장된 키워드'와 '외부 키워드'까지 추가로 제공한다. 확장된 키워드는 '내부 키워드' 및 '행동 데이터'로부터 추론된 사용자의 예측 관심사다. 외부 키워드는 자사몰 밖에서 일어난 행동을 통해 파악한 고객의 관심사로, 애피어가 광고 서비스까지 운영하고 있다는 점을 활용해, AI의 추론 범위를 넓혀 확보했다.

고 본부장은 "AI기반 확률론적 매칭 기법을 이용해 확장된 키워드와 외부 키워드를 제공할 수 있다"고 설명했다. "확률론적 매칭은 AI를 사용해 사용자 속성, 이벤트 데이터, 콘텐츠 및 제품 정보, 디바이스 정보 등으로 사용자를 통합하는 기술"이라며 "이를 통해 익명의 방문자를 확률론적으로 식별할 수 있다"고 부연했다.

대만 최대 카페체인 '카마 카페'는 아익슨을 활용해 360도 사용자 프로필을 구축하고, 구매 전환율을 크게 향상시킨 대표 사례다. 카마 카페는 정밀한 마케팅을 위해 360도 사용자 프로필이 필요했지만, 자체 데이터가 부족했다. 이에 애피어의 아익슨을 활용해 오프라인 트랜잭션 데이터와 온라인 및 앱 행동 데이터를 통합할 수 있었고, 결과적으로 인앱 푸시 알람 내 구매 전환율의 4.5배 향상시켰다.

고 본부장은 "'CDP안에 데이터를 어떻게 채울 것인가'가 많은 기업의 숙제가 됐다"며 "아익슨은 AI를 통해서 예측한 고객의 라이프스타일 데이터를 제공하기 때문에 바로 마케팅을 전개할 수 있도록 돕는다"고 강조했다.

■ 고객은 기다려주지 않는다...빠른 예측과 실시간 실행은 필수

이용자들은 실시간으로 맞춤형 캠페인을 받길 원하고 있다. 이제 마케터들은 이용자들이 기대하는 속도에 맞춰 데이터를 분석하고, 예측하고, 실행까지해야 한다.

고 본부장은 아이슨이 데이터 기반 실시간 마케팅 액션이 가능하도록 돕는다는 점에서 차별화됐다고 강조했다. "자연어와 이미지를 학습한 AI가 이용자의 행동을 보고 공통점을 찾아내 다음 행동을 예측한다"는 설명이다.

아익슨 AI의 미래 행동 예측 개념도

예컨대 바로 구매를 할 것 같은 고객, 다음달에 이탈할 것 같은 고객, 다음달에 100만 원 이상 구매할 것 같은 고객 등을 마케터가 쉽게 세그멘테이션할 수 있다.

AI가 예측할 수 있는 사용자 속성에는 ▲채널 선호도 ▲제품 선호도 ▲콘텐츠 선호도 ▲고객생애가치(LTV) ▲구매 가능성 ▲참여 가능성 ▲충성도 등이 포함됐다.

실제 말레이시아의 베스트바이로 불리는 '센헹'은 아익슨 AI가 예측한 스마트폰 마케팅 고객목록을 활용해, 수동(룰 기반)으로 선정한 고객목록을 적용했을 때보다 매출을 12배나 높이기도 했다.

고 본부장은 "아익슨은 마케터들이 클릭만으로 AI 기반 예측을 가능하게 해준다"며 "AI를 만들고, 배우고, 운영할 필요 없이 즉시 고객 경험에 AI를 활용할 수 있다"고 설명했다. 이어 "AI를 통해 예측하지 않는 CDP는 기존 데이터웨어하우스 이상의 기능을 제공하기 어렵다"고 강조했다.