[현장 탐방] 콜센터 상담사와 AI의 스마트한 협업

"AI가 상담사를 도와주는 시스템을 어떻게 쓸지 걱정이 많았다. 하지만 지금은 오히려 AICC가 없다고 하면 일하기가 상당히 불편해질 것 같다."

8일 오후 서울 KT노량진빌딩에 방문했을 때 이정학 KT CS 팀장은 인공지능 컨택센터(AICC)의 장점을 설명하며 이같이 말했다.

AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 콜센터의 전체 업무를 최적화하는 시스템이다. KT는 AI 실시간 전문상담 코칭을 지원하며 상담사들의 편의를 높이면서도 서비스 품질을 끌어올렸다.

■ 상담사 보조하는 AICC

KT의 AICC는 가입 등 서비스를 척척 제공할 수 있을 것 같다는 기존 예상과는 다르게 상담사를 보조하는 수단에 가까웠다. 간단한 업무처리나 접수는 할 수 있었지만, 가입이나 서비스 조회 등 복잡한 업무 처리는 여전히 사람에게 연결을 돌렸다.

또한 본인인증 과정에서는 키패드를 통해 직접 입력하는 등 불편한 과정이 소요돼 디지털 사용이 미숙한 사람들이 이용하기에는 불편하다는 생각이 들었다.

다만 상담사를 코칭하는 데 있어 AICC는 성능을 발휘했다.

이정학 팀장은 "AICC가 상담사를 완전히 대체한다는 건 현실적으로 불가능하다. 하지만 텍스트 분석기능과 코칭을 통해 이제 막 업무를 시작한 상담사의 역량을 중급자까지 끌어올리는 건 가능하다"고 설명했다.

또한 이용자가 건 전화를 받아서 처리하는 인바운드 상담의 경우 상품을 판매하기 어려움을 따른다. 하지만 AICC는 이용자의 기분과 이용하는 서비스를 분석해 가입할만한 상담도 추천해준다.

이 팀장은 "AICC가 상품을 권유하면 좋을지 추천하는 페이지를 띄어주기 때문에 도움을 받을 수 있다"며 "기존에는 한 달에 10개 정도의 상품 가입을 유치했는데 지금은 거의 60개씩 성공하고 있다"고 설명했다.

■ 금융권·관공서 중심으로 이용 확대

현재 KT의 AICC는 금융권과 관공서를 위주로 제공되고 있다. 특히 최근에는 사회복지사들의 전화업무를 도와주는데도 AICC가 사용된다.

다만 AICC가 처음부터 대중적인 서비스가 가능했던 건 아니다. 처음에는 20대 초반을 대상으로 서비스를 오픈했고 이후 40대까지 서비스를 확대 적용했다. 이후 더 많은 시나리오를 구축해 오는 10월에는 50대 이용자를 대상으로 서비스를 적용한다는 목표다.

양승만 KT 고객센터혁신팀 차장은 "현재 이용자들이 많이 사용하는 간단한 시나리오를 180개 정도 만들어놨다. 하지만 모든 문의가 시나리오에 맞춰서 나오는 게 아니기 때문에 더 다양화하는 작업이 필요하다"면서 "현재는 20~50대 이용자가 사용하기 적당하게 설정이 돼 있고 이후 나이대가 전화할 경우는 상담사를 바로 연락하도록 안내하고 있다"고 말했다.

본인인증 방식에는 AI 목소리 인증을 도입해 소요 시간을 줄였다.