KT, '초거대AI' 적용해 AICC 사업 확대한다

'지니 딕테이션' 등 STT·NLP 기술 고도화할 예정

코로나19 이후 디지털 전환에 대한 수요가 증가하며 인공지능 컨택센터(AICC) 시장도 빠르게 성장하고 있다. KT는 디지털 전환을 주도하는 '디지코(DIGICO)' 핵심 사업 중 하나로 AICC를 꼽고, 사업 육성에 속도를 내고 있다.

27일 업계에 따르면 KT는 전체 콜센터 시장에서 AICC가 차지하는 비중이 앞으로 점점 커질 거라고 보고 있다. KT는 음성인식기술(STT)과 자연어처리기술(NLP)을 고도화하고 사업모델을 다각화하는 방향으로 AICC 분야를 성장시킨다는 계획이다.

AICC는 언어처리기술 기반의 지능화된 알고리즘이 소비자의 문제를 해결하거나, 실시간 상담 지원 체계와 업무 자동화를 구현하는 컨택센터를 말한다. AICC를 구현하기 위해서는 인터넷망을 사용하는 등 통신기술 활용이 필수적이기 때문에 그동안 업계에서는 통신사가 AICC 분야에 진출하기 유리하다는 의견이 많았다. 

(사진=이미지투데이)

KT는 지난해 AICC 진출을 선언하며 2025년까지 관련 매출을 5천억원까지 만들겠다고 포부를 밝힌 바 있다. 이후 KT는 우리은행 등 금융권 AICC 시장을 주로 공략해왔다. 지난 2월에는 현대홈쇼핑으로 AICC 서비스를 확대했으며, 소상공인을 위한 AICC 서비스인 'AI통화비서'도 선보였다. 

KT는 AICC를 앞으로 실적을 견인할 무기가 될 수 있을 것으로 보고 있다. 지난 12일 진행된 1분기 실적발표에서 김영진 KT 최고재무책임자(CFO)는 "AI·뉴비즈 영역에서 AICC 등 핵심사업을 수주하며 매출이 큰 폭으로 증가했다"며 "현재 국내 AICC 시장 규모는 연 9조원 정도로 에상하고 있으며 앞으로도 비중이 점차 증가할 것으로 보인다"고 말했다. 

앞으로 KT는 현재 개발 중인 초거대AI를 AICC에 확대 적용해 사업을 고도화한다는 계획이다. 초거대AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 사고할 수 있도록 설계된 AI를 뜻한다. 

KT의 NLP 기술인 의도분류 (사진=지니랩스 홈페이지 캡쳐)

KT의 초거대AI는 '지니 딕테이션', '의도분류', '상담내용 요약' 등 다양한 STT·NLP 기술을 학습하고 있다. 지니 딕테이션은 발화 내용을 텍스트로 변환해주는 기술을 말한다. 의도분류는 대규모 언어 데이터 속에서 핵심 문장을 골라내는 기능, 상담내용 요약은 상담 대화문을 요약해 상담사가 주요 내용을 알 수 있게 하는 기술이다. 

KT 관계자는 "AICC에 탑재되는 기반기술은 미디어나 로봇 등 다른 서비스 영역에도 충분히 확대 적용할 수 있을 것으로 보인다"며 "앞으로 AICC에 초거대AI를 확대 적용해 서비스 품질을 개선하고, 다른 서비스 영역으로도 확장시킬 예정"이라고 말했다.

또한 현재 금융 중심의 공급을 공공과 유통영역으로 확대하고, 중소기업을 대상으로 사업모델을 다각화할 계획이다. 소상공인을 대상으로 한 AI통화비서 서비스도 고도화할 계획이다. 

KT 관계자는 "소비자의 불편사항이나 궁금증을 빠르게 해결해야 서비스 만족도가 높아지기 때문에 KT 그룹에서는 콜센터 사업을 비중있게 가져가고 있다"며 "AICC는 상담사의 업무를 더 편하게 만들어주고 업무 효율성을 높이는 데 주안점을 두고 있다"고 설명했다.