AICC, 통신3사 먹거리로 부상…디지털전환 수요 공략한다

통신3사가 글로벌 기업과의 파트너십과 기술개발을 통해 콜센터 디지털전환, AI컨택센터(AICC) 사업에 속도를 내고 있다.

23일 업계에 따르면, 통신3사는 대기업, 금융권을 시작으로 최근에는 공공부문, 중소기업, 소상공인까지 AICC 대상을 확대했다.

코로나19 확산 이후 디지털전환 수요가 증가함에 따라 국내 AICC 시장은 빠르게 성장했다. 업계에서는 국내 AICC 시장이 연 3조원 규모까지 확대할 것으로 내다보고 있다.

■ 통신+비통신 역량 활용 가능한 AICC

AICC는 시끄러운 환경에서도 불완전한 문장 문맥을 추론해 이해할 수 있으며, 이용자에게 위화감을 주지 않아야 하는 등 고도화된 기술이 필요하다.

AICC는 전화가 걸려 오면 전화번호를 통해 이용자 정보를 조회한다. 조회가 완료되면 이용자의 이름, 지난번 문의사항 등의 정보를 모두 알 수 있다. 또한 전화가 종료되면 상담내용을 텍스트로 남겨 AI가 분석, 적절한 카테고리의 클라우드망에 보관한다.

이용자 데이터분석을 통해 문의사항을 예측해 빠른 서비스도 가능하게 한다. AICC 서비스 종류에 따라서 목소리를 통해 개인인증절차를 진행할 수 있다는 점도 장점이다.

또한 기존에는 업무시간 내에서만 상담이 가능했지만 AICC가 도입되면 24시간 응대가 가능해진다.

통신사들이 AICC 사업을 진행할 시 유리한 점이 많다. AICC는 기본적으로 전화로 데이터를 인터넷망을 통해서 받는 기술이다. 때문에 통신사들의 장점인 통신기술 활용이 필수적이다.

다양한 음성 데이터를 가지고 있는 점도 통신사의 장점이다. 타사업군이 AI를 처음부터 학습시켜야 하는데 비해 통신사들은 기존에 보유한 데이터를 토대로 더 똑똑한 AICC를 만들 수 있다.

또한 데이터를 분석하고 보관·관리할 땐 인공지능(AI), 딥러닝, 클라우드 등 기술을 활용하는데 이는 최근 통신사들이 집중적으로 투자하고 있는 분야다.

■ 금융권부터 소상공인까지 공략하는 통신3사

통신사들은 2020년 이후로 AICC 사업에 뛰어들었다. SK텔레콤은 지난 2020년 10월 AI상담 보이스봇 서비스를 시작했다. 지난해 6월엔 글로벌 솔루션기업 제네시스와 손잡고 B2B용 AICC 서비스를 출시했다.

SK텔레콤은 아마존웹서비스(AWS)와의 협업을 통해 '완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스'도 상용화했다.

KT는 우리은행 등 금융권 AICC 시장을 공략해왔다. 지난 2월엔 현대홈쇼핑에 AICC를 도입해 콜센터 이용량 증가 대응체계를 구축한다고 발표했다. 또한 소상공인을 위한 AICC 'AI비서'를 제공하는 등 서비스를 다양화한 상태다.

KT는 AI원팀과의 협업을 통해 AICC 기술을 고도화하고 있다. 카이스트와 공동연구를 통해 인문학, 인지과학과의 융합과 인간중심의 AI를 구현한다는 계획이다.

LG유플러스도 LG CNS와 손잡고 금융권 시장을 목표로 AICC 시장에 진출했다. 양사는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고 AICC 솔루션의 브랜드를 정하는 등 사업화를 위한 작업을 협력한다. 이를 통해 최근엔 KB금융그룹의 '퓨처 컨택센터 콜인프라 구축 사업'을 수주했다.