SKT 고객센터, 10년 연속 '우수콜센터' 선정

2004년 선정 이후 19번 가운데 18번 이름 올려

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 10년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 27일 밝혔다. 

한국의 우수콜센터는 KMAC가 2004년부터 국내 기업 콜센터 서비스 수준을 진단해 품질 우수기업을 발표하는 것이다. SK텔레콤은 해당 부문이 발표되기 시작한 이래 19년간 18차례 우수콜센터에 선정됐다. 

SK텔레콤은 인공지능(AI) 기술을 상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스와 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 보유 중인 ICT 인프라를 적극 활용해 고객센터 상담 품질을 한 단계 높인 것으로 평가받고 있다. 

(사진=SK텔레콤)

SK텔레콤은 2018년 국내 통신사 최초로 AI상담 보이스봇을 도입했다. 지난해에는 AI '누구(NUGU)'를 활용해 소비자를 응대하는 대화형 AI상담 보이스봇 '누구 상담봇'을 선보였다. 

또한 ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 표시해 고령층과 청각 장애인이 편리하게 이용할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 제공 중이다. 

SK텔레콤은 AI 등 다양한 ICT 인프라를 적극적으로 활용해 시공간 제약을 없애는 '24시간 365일 상담' 서비스를 제공한다는 목표다. 향후 고객센터에 AI를 우선 적용하는 방안도 추진 중이다. 

SK텔레콤은 2020년 코로나19 확산 속 상담 구성원의 건강과 서비스의 안정적 운영을 위해 콜센터 업계에서는 처음으로 재택근무 제도를 도입했다. 

또한 SK텔레콤만의 콜센터 표준 서비스 체계인 'H.E.A.R.T'를 정립해 상담 현장에 적용하고 있다. 이는 ▲기분 좋은 공감(Happy) ▲이해하기 쉬운 설명(Easy) ▲적극적인 문제해결(Active) ▲맞춤 안내(Reliable) ▲기다림 없는 응대(Timely)를 뜻한다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "앞으로도 신뢰 받고 사랑 받는 콜센터가 되기 위해 상담 서비스를 고도화 하는 노력을 쉬지 않겠다"고 말했다.