코로나19 이후 달라진 고객 사로잡을 마케팅 전략은 '이것'

“코로나19 이후 고객패턴이 바뀌었다. 감염 우려로 오프라인 매장 방문은 찾아보기 어렵고, 온라인도 소셜미디어 중심으로 개편됐다. 이제는 대화형 마케팅으로 고객을 사로잡아야 한다.”

애피어의 고주연 본부장은 19일 지디넷코리아가 온라인으로 진행한 ‘마케팅 스퀘어 컨퍼런스2022(MSC 2022)’에서 코로나19 이후 달라진 고객에 맞춰 디지털 마케팅 경쟁력 강화를 위한 노하우를 공유했다.

애피어는 인공지능(AI)을 활용한 데이터 중심 의사결정을 통해 고객사의 비즈니스를 성장시키고 성공할 수 있도록 지원하는 기업이다. 다양한 솔루션을 통해 마케팅 의사결정과 실행을 한층 업그레이드할 수 있도록 도와준다.

코로나19 이후 비대면이 일상화되고 생활방식이 바뀌며 고객패턴도 달라졌다. 오프라인 매장 방문이 급감했으며, 온라인 소비활동도 포털에서 페이스북, 인스타그램, 틱톡 등 소셜미디어와 라이브 커머스로 옮겨가고 있다.

고주연 본부장은 달라진 고객 패턴의 핵심요소로 대화를 지목했다. 코로나19 이후 가속된 디지털 기술을 통해 오프라인 매장에서 대화를 통해 느낄 수 있었던 휴먼터치와 만족감을 디지털 환경에서도 제공할 수 있게 됐다는 것이다.

고객이 언제 어디서든 원하는 방식으로 대화할 수 있고, 온라인에서 수집한 사용자 정보를 바탕으로 가장 적합한 제품과 혜택을 실시간으로 제공해 오프라인 매장 이상의 만족스러운 고객경험을 제공받을 수 있기 때문이다.

실제로 코로나19 이후 매출이 급성장한 라이브 커머스는 즉각적인 소통을 강조하고 있다. 영상과 오디오를 통해 한 방향으로 진행되던 정보전달이 이제는 댓글과 챗봇 등을 통해 쌍방향으로 대화가 이뤄진다.

설문조사 결과에서도 52%의 소비자가 라이브챗 기능을 가진 브랜드 제품을 재구매할 것이라고 응답, 79%의 기업이 라이브챗 기능이 보다 높은 소비자 충성도와 판매를 이끈다고 답한 바 있다.

제품 검색 역시 소셜미디어의 기업 채널을 통해 이뤄지며 포스팅을 둘러보는 것을 넘어 DM을 통해 적극적인 소통이 이뤄지고 있다.

고주연 본부장은 “소셜미디어 내에서 적극적인 포스팅과 고객과 잦은 대화를 통해 적극적으로 소통해야 브랜드의 가치와 충성도를 높일 수 있다”며 “또한 대화나 누적된 활동을 통해 얻은 정보를 바탕으로 더욱 소비자 맞춤 콘텐츠와 제품을 제공해 주길 바라는 것도 달라진 부분 중 하나”라고 설명했다.

소셜미디어에서 고객과의 대화를 강화하기 위해 고주연 본부장은 AI챗봇, 데이터 분석 등의 기술이 필요하다고 제언했다. 고도로 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해선 AI를 활용한 자동화 기술과 개인분석 서비스를 도입해야 원활한 운영이 가능하다는 설명이다.

또한 개인마다 다양한 소셜미디어를 사용하는 특성에 맞춘 옴니채널 마케팅을 강조했다. 이 마케팅은 고객과 상호작용하는 모든 터치포인트를 원활하게 연결한 양뱡향 커뮤니케이션 채널이다.

이 채널을 통해 기업은 사용자의 행동데이터를 축적하며 적시 적소에 필요한 정보를 제공한다. 또한 사용자가 궁금한 내용에 대해 언제든 답하며 브랜드 가치와 신래도를 쌓을 수 있다.

고주연 본부장은 “핵심 소비자가 머무는 소셜미디어의 가치를 이해하고 계정을 관리하는 것이 마케팅의 첫걸음이라면 수많은 브랜드 사이에서 잘하기 위해선 24시간 즉시답변과 마테크(마케팅+기술)를 연계하는 것이 중요할 것”이라고 강조했다.

이어 “애피어는 다양한 채널과 웹, 앱의 데이터와 사용자 정보를 수집하고 AI로 고객사에 맞는 데이터 분석을 자동화하는 등 통합 마케팅 서비스를 제공한다”면서 “이를 바탕으로 고객 맞춤 정보를 가장 효과적인 채널을 통해 전송하는 OMO전략을 지원할 수 있을 것”이라고 소개했다.

실제 도입 사례도 소개했다. 아우디는 라인메신저 공식계정을 CRM플랫폼으로 전환해 대화형 마케팅을 진행하며 고객경험을 개선하고 브랜드 가치를 높이고 있다.