천차만별 고객 취향 맞추는 법..."빅데이터서 찾아야"

"올해 국내 주요 기업 총수들의 신년인사 공통 키워드는 '고객 경험'이었다. 고객이 제품·서비스에서 받은 가치는 기업의 매출과 직결돼 중요하다. 상황과 수요가 다양한 고객은 저마다 다른 이유로 유입·이탈한다. 천차만별인 고객 경험을 분석하고, 다각적으로 다가가야 한다."

트레저데이터코리아 고영혁 대표는 18일 지디넷코리아가 온라인으로 진행한 '마케팅 스퀘어 컨퍼런스(MSC) 2022'에서 고객 경험의 중요성을 강조, 빅데이터 기반으로 이를 강화하는 방법을 설명했다.

트레저데이터코리아는 빅데이터 기반으로 고객데이터플랫폼(CDP) 솔루션을 제공하는 기업이다. 기업이 고객 경험을 강화할 수 있도록 돕고 있다.

고 대표는 고객데이터플랫폼을 활용해 고객 경험을 높이기 위한 5가지 고려사항을 소개했다.

첫째, '기존 광고를 넘어선 고객 경험 전반에 걸친 접근'이다. 고객이 제품·서비스 존재를 인지할 때부터 사용하고 난 뒤까지 모든 고객 경험 과정을 고려한 마케팅이 필요하다는 것이다.

트레저데이터코리아 고영혁 대표가 MSC 2022에서 고객 경험 전 과정에 걸친 고객데이터플랫폼솔루션을 설명하고 있다. (사진=MSC 2022)

고 대표는 "고객은 이메일, SNS 정보, 주변 후기 등을 다양하게 고려한다"고 설명했다.

이어 "신규 고객을 유치할 때만 광고하는 것을 넘어 기존 고객에게 자사 제품과 서비스가 어떻게 업그레이드 됐는지 보여주는 것도 중요하다"고 말했다. 이 때 타깃팅 대상 규모, 광고 채널별 기대 효과 등을 고객데이터플랫폼으로 면밀히 분석해야 한다고 짚었다. 이를 위해 고객 경험 관련 빅데이터를 머신러닝·딥러닝으로 계산하고 시각화하는 등 과학적인 분석이 유용하다는 설명이다.

고 대표는 두 번째 고려사항으로 '마케팅 자동화와 세분화(세그멘테이션)'을 들었다. 그러면서 고객데이터플랫폼을 활용해 공급자 중심에서 고객 중심으로 마케팅 자동화를 전환한 사례를 소개했다.

화장품 회사 시세이도는 장바구니에 제품을 넣고 구매하지 않는 고객에게 자동으로 광고 이메일을 보냈다. 하지만 매출은 늘지 않고, 되려 고객 불만이 나왔다. 이에 고객데이터플랫폼으로 즐겁거나 우울한 고객의 상황을 분석해 맞춤 광고를 보냈다. 고 대표는 "이처럼 데이터 분석으로 고객을 세분화하고 마케팅 성과를 낼 수 있는 그룹을 찾아내 적절한 전략을 세워야 한다"고 짚었다.

고 대표는 세 번째 고려사항으로 '보안과 컴플라이언스(법·규제 준수)'를 말했다. 고객데이터플랫폼에는 불특정 다수의 개인정보가 들어간다. 이 정보들을 어떤 기준과 방법으로 관리할지 고민해야 한다는 지적이다. 고 대표는 "가장 많은 시간이 필요하고, 챙기지 않으면 큰 일이 나는 중요 사안"이라고 강조했다.

이와 관련해 최근 '제로 파티 데이터(Zero Party Data)'가 중요해지고 있다. 이는 고객이 직접 웹 페이지에서 본인의 특성, 선호사항을 입력해 맞춤 제안을 받을 수 있는 것이다. 고 대표는 제로 파티 데이터를 가장 안전하게 활용할 수 있다며 "고객의 동의를 얻고 데이터를 확보해야 한다"고 힘주어 말했다.

네 번째 고려사항은 '빠른 시도와 작지만 강력한 성공'이다. 이를 위해 고객 경험 빅데이터를 기반으로 '계획-실행-평가-개선(Plan-Do-Check-Act. PDCA)'를 빠르게 반복해야 한다.

고 대표는 "실제 현장에서는 고객 데이터를 분석하고 장기 프로젝트를 구축하다가 지치는 기업이 많다"면서 "일단 실행해야 노하우가 생겨 다음 단계로 넘어갈 수 있다"고 했다. PDCA 사례는 작더라도 실질적이며, 다음 단계가 명확한 문제 해결이어야 한다는 것이다.