글로벌 화상회의 솔루션 기업 줌은 옴니채널 컨택트 센터 솔루션 ‘줌 컨택트 센터’를 출시했다고 25일 밝혔다.
줌 컨택트 센터는 통합 소통, 컨택트 센터 기능을 줌 플랫폼의 사용성과 결합했다. 이를 통해 기업은 영상, 음성 등의 채널을 SMS, 웹챗 등과 함께 활용해 다양한 고객 서비스 활용 사례와 업무 절차를 구현할 수 있다. SMS와 웹챗은 현재 베타 버전으로 제공된다.
줌 컨택트 센터는 상담원, 감독자, 컨택트 센터 관리자 기능들을 지원한다. 이후 추가 채널, 고객관계관리(CRM)와 인력 관리 연동, 상담원 생산성 최적화를 위한 인공지능(AI), 머신러닝(ML) 등을 포함할 계획이다.
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줌 컨택트 센터는 커뮤니케이션을 하나의 중앙 허브로 모아 비효율적 절차를 간소화해준다. 기존의 상담센터 직원이 대개 사무실에 출근해 근무하거나, 재택근무를 하더라도 커뮤니케이션 도구를 여러 개 사용해야 하는 불편을 해소해준다는 것. 상담 서비스 외 '줌 챗' 등에서 동료, 감독자, 다른 임직원과 소통할 수 있다.
오데드 갈 줌 최고제품책임자(CPO)는 “과거 컨택트 센터는 인프라 구축이 복잡하고 운영 비용이 높고 업그레이드 시간이 오래 걸렸다"며 "오늘날 최종 고객과 상담원은 개인화된, 효과적인 디지털 상담을 원하는데 줌 컨택트 센터는 바로 이러한 요구사항을 충족시키도록 정교하게 설계됐다”고 말했다.
