제네시스, 한국필립모리스에 제네시스 클라우드 CX 공급

제네시스는 한국필립모리스에 보다 개인화된 옴니채널 서비스를 고객에게 제공하기 위해 ‘제네시스 클라우드 CX(Genesys Cloud CX)’를 도입했다고 8일 밝혔다.

한국필립모리스는 클라우드 컨택센터 플랫폼인 ‘제네시스 클라우드’를 고객 관계 관리(CRM) 시스템에 연동해 더욱 편리하고 효율적인 상담 프로세스를 구축하고 직원과 고객 경험을 향상시킬 예정이다.

한국필립모리스는 변화하는 비즈니스 환경에 신속하게 대응할 수 있는 민첩성을 확보하고 코로나19와 같은 예상치 못한 상황에서 비즈니스 연속성을 갖추기 위해 자사의 콜센터 시스템을 클라우드로 전환하면서 제네시스 클라우드를 도입했다.

제네시스

이를 통해, 신규 제품 론칭 등 상담석을 한시적으로 추가해야하는 상황에서 보다 유연하게 확장할 수 있는 환경을 확보하고 시스템의 유지 보수에 소요되는 리소스를 줄이고 고객 경험 향상에 보다 집중할 수 있게 되었다.

제네시스는 한국필립모리스와의 협업을 통하여 고객 인식 기능과 맞춤화된 IVR(자동응답서비스) 구성 등 개인화된 서비스를 제공해 고객 경험을 향상시킬 예정이다. 그 외에도 스킬 기반 라우팅 등의 고급 라우팅 기능을 활용하여 콜 처리 시간을 단축하고 보다 효율적인 컨택센터 운영을 지원할 예정이다.

헨리 함(Henry Ham) 한국필립모리스 프로젝트 매니저는 “그동안 고객에 대한 종합적인 인사이트를 확보하여 고객의 니즈에 맞춤화된 서비스를 구축하기 위해 고민해왔다”라며, “제네시스 클라우드의 도입으로 더욱 정교하고 신속한 상담 서비스를 제공하여 고객 경험을 향상시키는 동시에 컨택센터 운영의 효율성 및 상담사의 생산성도 제고할 수 있을 것으로 기대한다”라고 말했다.

제네시스 코리아의 진재형 대표는 “현재와 같이 급격하게 변화하는 비즈니스 환경 속에서 기업의 디지털 혁신은 더 이상 선택이 아닌 필수요건이다”라며, “제네시스 클라우드는 개방형 API를 기반으로 기업의 기존 서드 파티 시스템과 손쉬운 연동을 통해 기업이 여러 시스템에 산재된 고객 데이터를 원할하게 통합하고 활용할 수 있도록 지원한다. 제네시스는 한국필립모리스가 제네시스 클라우드를 통해 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있도록 적극 지원할 계획이다”라고 밝혔다.