아마존웹서비스(AWS)가 고객의 심리까지 분석하는 기계학습(ML)기반 콜센터 고객 분석 서비스를 공개했다.
미국 지디넷은 AWS가 인공지능(AI) 콜센터 솔루션 '아마존커넥트'에 신규 서비스인 '콘택트렌즈'를 추가했다고 최근 보도했다.
콘택트렌즈는 AI가 고객과의 통화 내용을 분석해 콜센터 관리자에게 제공하는 기능이다. AWS가 사전에 학습시킨 AI알고리즘이 적용돼 있어 프로그래밍 교육을 받지 않아도 간단하게 사용할 수 있다.
이 서비스는 통화내용을 텍스트로 전환하고 검색 및 분석에 활용할 수 있도록 아카이브를 생성한다. 또한 전환한 텍스트를 바탕으로 대화 중 고객과 상담원의 심리상태, 대화의 주제, 분위기, 속도 등을 분석 후 시각화해 제공한다.
관리자는 분석결과에서 고객과 상담원이 언급한 키워드나 주로 사용하는 문구 또는 요구하는 내용 등을 확인 후 이를 바탕으로 해당 고객에 적합한 서비스 매뉴얼을 구축할 수 있다.
또한 AWS는 AI가 분석한 데이터를 고객관계관리 데이터와 연계해 파악하지 못했던 제품 트렌드나 테마를 발견하고 고객상담 중 발생하는 문제점을 찾아내 상담원의 성과를 높일 수 있을 것이라고 설명했다.
콘텍트렌즈는 현재 영어만 지원하며 스페인어를 시작으로 언어가 점차 추가될 예정이다.
AWS는 미국 동부에서 우선 서비스를 시작하며 미국 서부, 독일, 영국, 싱가폴, 아시아태평양 지역에 서비스를 실시할 계획이다.
AWS의 래리 어거스틴 생산성 응용프로그램 부사장은 “콘택트렌즈는 스토리지, 자연어처리, 검색 등 다양한 AWS 기능을 활용해 사용자가 사용하기 쉬운 분석 도구를 제공하려 한다”며 “기계학습이나 프로그래밍에 대한 높은 지식이 없어도 해당 서비스를 이용할 수 있다”고 말했다.
