SKB·농협손보·한화투자증권·국민은행, ARS 운영 우수기관 선정

2021년도 ARS 운용실태 평가...분야별 최우수 기관 선정

SK브로드밴드, 농협손해보험, 한화투자증권, 국민은행, 삼천리, 대한항공, 사립학교교직원연금공단이 전화자동응답시스템(ARS) 운영 우수기관으로 선정됐다.

민간기업 174개, 공공기관 30개를 대상으로 한 평가에서 방송통신, 보험, 투자결제, 은행, 생활밀접, 문화여가, 공공 등의 분야 최우수 기관이 꼽혀 장관 표창 수여 대상이다.

과학기술정보통신부는 16일 이같은 내용의 전화자동응답시스템(ARS)을 운영하는 총 205개 기관을 대상으로 ARS 운용실태 분석 평가 결과를 발표했다.

올해 ARS 평가는 그간 민간과 공공 2개 부문으로 나눠 평가하던 방식을 개선해 국민생활에 영향력이 크고 이용률이 높은 서비스를 대상으로 업종별 우수기관을 꼽았다.

종합평가점수는 68.4점으로 지난해 대비 4.8점 성장했고 메뉴 건너뛰기, 광고 최소화, 다시듣기 제공, ARS단계 축소, 상담원 연결 표준화 등은 우수하게 평가됐다.

사진 = 이미지투데이

통화요금 사전고지와 수신자 부담, 콜백서비스 제공 등은 상대적으로 낮게 평가돼 지속적인 개선 필요성이 제기됐다.

업종별 평가에서는 ARS를 서비스 가입, 변경, 해지 등에 직접 활용하는 업종에서 적극적인 투자와 서비스 개선을 통해 높은 평가 점수를 획득하는 경향이 나타났다.

한편 ARS 운영기관 설문조사에서 콜센터 종사자는 평균 310.8명이며, 그 중 ARS 상담원이 273.1명으로 약 87% 비중을 차지하는 것으로 나타났다.

코로나19 확산에 따라 콜센터는 재택근무 60%, 시차출근제 30.5%, 분산근무 21.1%, AI 시스템 도입 12.6% 등으로 대응하고 있는 것으로 조사됐다.

또한 상담서비스 고도화를 위해 AI-챗봇 48.4%, 보이는 ARS 44.2%, 음성인식 안내 21.1%, AI-보이스봇 3.2% 등을 운용하고 있으며 관련 분야 투자 의향이 놉은 것으로 응답이 나왔다.