미디어로그 "알뜰폰 대외 민원 38% 감소"

"발빠른 상품변경 공지·해피콜 효과"

U+알뜰모바일 브랜드를 운영중인 미디어로그(대표 님승한)는 신속한 상품 신설·변경 공지와 해피콜 안내 강화 등 이용자 친화적 활동을 진행한 결과, 연간 대외 민원이 2년전에 비해 38% 감소했다고 15일 밝혔다.

미디어로그가 국민신문고와 한국소비자원 등을 통해 들어온 대외 민원 건수를 집계한 결과 2019년 182건에서 지난해 150여건으로 줄었으며, 이달 현재 113건으로 감소했다. 2년 만에 38% 감소한 수치다.

미디어로그는 상품 신설이나 변경시에 이용자가 그 내용을 쉽게 이해할 수 있도록 질의응답 자료를 배포해왔다. 설문조사와 데이터 분석을 통해 이용자가 바라는 가치있는 상품을 기획하는 등 각 채널 담당자의 상품 이해도를 높이는 활동을 시행했다.

U+알뜰모바일 모델이 홈페이지에 십고 편하게 확인할 수 있도록 직관적으로 구성된 '내정보관리' 메뉴를 살펴보고 있다.

또한 가입자가 상품을 오인지 해 발생하는 피해를 줄이기 위해 개통센터 코칭 및 해피콜 상담 단계를 세분화했다. 해피콜 단계의 안내를 강화하고, 고객센터에 전문 상담사를 파견해 상담 코칭 및 스크립트를 개선했다. 

셀프 개통시 고객센터 및 채팅 상담을 통한 개통 지원 업무를 확대 운영해 가입 편리성을 높였다. 온라인몰에서의 셀프 개통과정이 중단됐을 경우, 전문상담원이 해피콜을 진행해 가입 상담을 이어 진행하도록 했다. 네이버 인증을 도입, 가입신청서 작성과정도 간소화했다.

온라인 가입자가 불량유심 교체시 유심비 조정요청이 누락되는 경우도 이번에 개선됐다. 유심교체 발급에 따른 유심비 조정 누락 방지 프로세스를 수립했다. 가입신청, 개통관리시스템 내 처리이력 영역에서 유심비 조정요청이 자동기재 되도록 전산 프로세스를 개선했다.

고객센터 앱 고도화를 통한 정보 접근성도 개선했다. 고객센터 앱의 ‘내 가입 정보서비스’를 개선, 할부기간, 잔여 개월, 남은 할부금액 등 안내를 강화해 민원 발생 소지를 차단했다. 개통완료 후 발송되는 알림톡 내 고객센터 앱 다운로드 링크를 제공해 개통 후 이용자의 가입정보를 상세히 확인 할 수 있도록 했다.

미디어로그 관계자는 "앞으로도 사내의 모든 상품과 서비스를 고객 관점에서 살펴보고 개선점을 찾아내는 다양한 활동을 통해 이용자 감동을 이끌어 낼 것"이라고 말했다.