KT 인터넷 장애 개인 1천원·소상공인 7~8천원 보상

[일문일답]다음달 요금서 일괄 할인…'약관개정' 논의, 아직 구체화 못해

KT가 최근 발생한 전국 네트워크 장애로 소상공인, 일반 가입자에 대한 일괄적인 피해보상안을 제시했다.

보상액은 납부하는 월 이용료를 기준으로 소상공인 가입자는 10일, 일반 가입자는 15시간에 상응하는 금액으로 환산됐다. 12월 청구되는 이용요금에서 감면된다.

KT 네트워크혁신TF장을 맡고 있는 박현진 전무는 1일 서울 KT 광화문 사옥에서 진행된 전국 KT 인터넷 장애 피해 보상방안 발표 기자간담회에서 “전체 이동전화, 소상공인 가입자 모두에게 별도 신창 절차 없이 일괄 보상하겠다”며 “기존에 피해 규모에 따라 최대 8배 보상한다는 약관 규정이 있으나 이번 장애의 경우 일괄 보상으로 요금감면을 시행하겠다”고 말했다.

개인과 기업 가입자의 경우 장애 시간인 89분의 10배 수준인 15시간, 소상공인은 이보다 많은 10일치 보상을 일괄 적용하기 위해서라는 게 KT 측의 설명이다.

박현진 KT네트워크혁신TF장이 1일 KT 광화문 국사 지하 강당에서 진행된 기자간담회에서 지난달 25일 발생한 전국 인터넷 장애에 대한 보상대책을 발표하고 있다.

박 전무는 “소상공인 가입자의 경우 무선 상품 요금에 따라 다양한데, 2만5천원 전후인 요금제일 경우 인당 7천~8천원 수준이 평균치가 된다”며 “이 기준은 약관과는 관련 없는 것”이라고 설명했다.

이어 “개인 무선 가입자의 경우 납부금액이 5만원일 경우 따져보면 1천원 좀 넘는 수준의 보상액이 될 것”이라며 “선택약정 할인을 받은 가입자는 25% 할인 전 금액 기준으로 보상금액을 선정했고, 소액결제나 글로벌 로밍 등 특수한 상황은 제외하기로 했다”고 덧붙였다.

보상안 기준은 KT가 현재까지 고객센터를 통해 접수 받은 1만여건의 신고 분석과 국내외 사례를 참고해 자체적으로 정한 것이다.

서창석 KT 네트워크혁신TF장이 1일 KT 광화문 사옥에서 지난달 25일 발생한 KT 전국 인터넷 장애 보상 관련 기자간담회에서 재발방치 대책에 대해 발표하고 있다.

예상 피해보상액 총 규모는 350억~400억원 정도다. 추가 접수되는 피해보상 건에 따라 증가될 가능성이 있다. 추가 피해 신고 접수는 이번 주 중에 운영을 시작할 전담 콜센터와 관련 홈페이지를 통해 가능하다.

다음은 KT가 발표한 보상안과 재발방지 대책에 대한 일문일답 전문이다.

■보상안 부분

Q. 지금까지 접수된 장애 신고 건수는 얼마나 되나? 예상 피해보상 규모는?

박현진 전무 : 총 규모는 아직 최종 산정이 덜 됐다. 소상공인에 대한 부분들에 대해서도 증가될 수 있는 여지 있어, 그런 부분 고려했을 때 내부추산 350억~400억원 정도 된다.

박효일 KT 고객경험혁신본부장 : 지난 일주일간 1만건 문의 있었고, 케이스를 살펴보면 불편 호소가 대부분이다. 어떤 분들은 장애가 왜 일어났는지 문의했다. 장애 시간이 짧지만 범위가 넓다보니 이런 분들 목소리 통해 보상 대책을 추정해 보려했다. 그러나 고객센터 목소리 중심으로 보더라도 불편 유형이 다양하고 장애 범위 넓어 이를 기준으로 산정하기 어려웠다.

또한 이용자들이 말하는 피해를 검증할 수도 없다. 검증 자체가 불편이기도 하다. 이를 계속 분석 중이나 개별적 접근은 어렵다 생각했다. 약관 이상의 보상을 하기로 결정한 상태에서, 보상의 신속성, 공정성, 투명성 감안해 오늘 발표 내용이 최선이라고 생각했다.

Q. 코로나19 사태로 인터넷 의존도가 높아진 상황에서, 이번 전국 네트워크 장애로 가장 피해가 클 것으로 예상되는 분들은 소상공인들이다. 소상공인 가입자에 대한 예상 보상액과 산정 기준은?

박현진 전무 : 소상공인 인터넷 상품 같은 경우 저희가 인터넷 요금이 2만5천원 전후임을 감안하면 인당 7천~8천원이 평균 보상액이 될 것이다. 기준 관련해서는 약관에 관계없이 했다는 말씀을 드렸다. 어떤 기준이 맞느냐는 과거에 있었던 피해 보상 사례와 저희 나름의 글로벌 사례를 참고했다. 또한 이번에 제기됐던 불편 유형을 고려해 저희로서는 개인 가입자들한테는 10배, 소상공인 불편함 많았다 생각해 10일치가 최선이었다고 판단한다.

 Q. 개인 가입자에 대한 예상 보상액과 산정 기준은?

박현진 전무 : 개인별로 무선 같은 경우 요금이 다 다르다. 15시간 계산하면 하루치가 좀 안 된다. 보통 우리가 피해에 따라 보상할 때 그 요금 산정기준이라는 건 본인 할인에 대한 계산을 마친 후 마지막으로 청구되는 금액 기준으로 금액을 산정한다.

한 가지 예외사항은 저희가 선택약정이라고 해서 무선 상품 같은 경우 지원금 상응하게 요금할인을 받았기에 이건 할인 전 기준으로 한다. 그렇게 따지면 납부금액이 5만원일 경우 1천원 좀 넘는 수준으로 계산이 된다. 내부적으로 시뮬레이션 중이다. 다만 이 계산에서도 빠진 부분은 소액결제나 글로벌 로밍 등 특수 상황인 부분은 제외한다. 이런 부분은 저희가 보상할 때 지금까지 공통된 기준으로 삼아왔다.

저희가 보상을 할 때는 가입자 기준이 아니라 가입자가 가입한 모든 회선을 기준으로 한다. 이번 보상은 무선, 인터넷 등 3천500만 회선 대상이다. 이 중 소상공인 피해 규모는 400만 가까운 회선이다. 다만 한 소상공인이 인터넷, 전화, 무선도 가입을 해서 여러 가지 쓴다면 중복 계산 될 수 있다. 보상도 중복으로 한다. 한 소상공인이 전화 여러 대 쓰고 인터넷 두개 쓸 수 있는데, 다 보상 대상에 해당한다. 그렇게 감안하면 (가입자당으로 따질 경우)400만보다 좀 더 절반 못 미치는 수준 될 것으로 판단한다.

Q. 선택약정 할인의 경우 할인 전 금액을 기준으로 보상액을 산정하는데, 이외 할인에 대해서는 어떻게 고려되나?

박현진 전무 :결합이나 장기이용에 따른 할인을 받고 있다면 할인 후 기준으로 한다.

Q. KT의 현재 가입자당 평균 매출액이 3만2천300원선이다. 여기에 개인 가입자 보상 기준인 15시간으로 환산하면 인당 670원꼴이다. 소상공인 피해보상 예상액은 7천~8천원이라 했는데, 이게 적당한 수준이라 판단하나?

박현진 전무 : 여러 가지 관점으로 볼 수 있다고 생각한다. 저희가 피해규모라든지 정도에 대해 특정할 수 없는 게 굉장히 어려운 상황이다. 그렇게 해서 일괄보상에 대해서는 오늘 말씀드린 것이고 추가적으로 전담콜센터 통해 적절한지 판단하도록 하겠다.

지금의 보상기준이 맞냐에 대해 생각해보면, 이건 저희도 약관에 보상기준 부분들이 조금 낡았고 개선의 여지가 분명히 있다고 생각한다. 그래서 이번 보상안이 약관과 관계없이 마련된 것이다. 약관개정 관련된 부분은 전향적으로 할 뿐만 아니라 다른 통신사들과 함께 좀 더 선진화된, IT 인프라 강국인데 선진 기준을 마련할 수 있도록 조속히 노력하겠다.

피해보상 기준 등 약관 개정 논의는 아직 구체화된 정도 수준이 아니다.

Q. 전담 콜센터 운영 계획은? 전담콜센터가 역추적 해서 먼저 이용자에게 전화하겠다는 방안도 밝힌 바 있는데 구체적인 운영 방안은?

박현진  전무 : 전담지원센터는 두 가지로 운영할 계획이다. 먼저 홈페이지 통해 기본 유형별로 나눠 개별 확인을 받고 보상금액을 구체화 할 수 있는 부분을 마련하고자 했다. 빠르면 이번주에 전용 홈페이지 열리는 시점에 콜센터도 같이 열리도록 할 계획이다. 2주간 운영한다.

소상공인임에도 저희 전산 상 개인 가입자로 이용하다보니 소상공인으로 등록되지 않은 경우도 있다. 그런 경우는 콜센터 통해 하겠다는 방향성을 가지고 있다. 문의가 많으면 2주 이상으로 연장할 계획도 있다.

역추적과 관련해, 저희도 피해유형 파악해보기 위해 말씀드렸던 것이다. 지난주 저희로 인입된 이용자 불만 분석을 주말까지 끝낸 결과 여러 가지 유형 파악했는데 개별 사례의 경우 바로 검증할 수 없고 형평성 이슈도 있다. 검증과정에서 또한 불편 드리는 것이 있어 일괄보상안으로 하게 됐다. 그럼에도 전담콜센터 통해 이용자 불편 부분은 계속 들어가며 종합적으로 판단하도록 하겠다. 그리고 전담콜센터 열리기 전까지는 이런 부분에 대해서는 (전화번호)100번이나 현재 콜센터로도 응대할 수 있는 체계 갖추겠다.

■재발방지 대책 부분

Q. 사고 발생의 핵심 원인인 라우팅 명령어 누락 오류는 사전적으로 막을 수 있는 방법이 없었나?

서창석 KT 네트워크혁신TF장(전무) : 이번 네트워크 사고는 명령어 누락 때문이었다. KT는 연간 4천번의 라우팅 프로토콜 작업이 있다. 표준절차서와 비교하는 것은 간단한 일들이었다. 지금까지 10여 년간 사업하며 이런 경우는 처음 있는 일이다. 저희가 우면동 가상화 테스트베드 있어 명령어 누락 시스템을 적용하고 있는데, 이전까지는 전국이 아니라 일부분만 활용해왔다. 이번 기회에 지역까지 이 시스템을 다 확대할 계획이다.

Q. 사고 초기에 디도스로 잘못 파악해 발표한 이유는?

권혜진 KT 네트워크전략 상무 : 일반적으로 대형 인터넷 장애를 보면 대부분 디도스 문제였다. 실제 2016년 미국 인터넷이 디도스로 마비된 바 있다. 저희도 10월초 디도스 공격 있었고 전국적으로 DNS 트래픽이 올라갔었다. DNS 장애 알람이 전국적으로 벌어지는 상황을 감안했을 때 이 가능성 최우선 둔 게 사실이었다. 동시에 라우팅 장애오류 가능성 같이 보고 병행 분석했다.

장애는 바로 인지했다. 과기정통부에 디도스 추정이라고 보고한 시간은 11시39분이었다. 과기정통부 보고토록 돼 있어 추정이라고 보고한 바 있다. 최종 라우팅 오류 장애라고 보고한 시각은 12시50분이었다. 11시44분에 라우팅 오류라고 정부 보고가 들어갔다는 얘기가 있는데, 과기정통부에서 잘못 인식했거나 정확히 상황을 모르겠다.

Q. 사고가 발생한 부산 국사에서 라우터 교체 작업은 KT 본사측이 아닌 협력업체가 담당했다. 이 곳은 어떤 곳인가? 차후 보상관련해서 과기정통부, KT의 책임이 명백한데 협력업체에 구상권 청구할 계획이 있나?

서창석 전무 : 협력사와 작업할 때도 표준작업 절차서와 관련돼 있다. 신규 네트워크를 적용하는 건 협력사가 표준작업 절차서를 수정해서 하는 걸로 계약돼 있다. 1차적 잘못은 협력사에 있으며, 2차적 잘못은 이를 검증해야 할 KT가 검증 못한 데 있다. 이게 팩트다. 그런 협력사에 대한 구상권 청구 문제는 좀 더 사안 파악해 조사한 뒤 말씀드리겠다.

Q. 과기정통부에 따르면, 부산국사는 A급 관리 시설인데 이를 C급 국사에서 원격으로 관리하다가 문제가 됐다고 한다. A급 관리 시설에서의 작업을 외주 준 것이 문제 아니냐는 지적도 있는데 KT가 직접적으로 할 수는 없는지?

서창석 전무 : 장비설치는 C급 국사에 돼 있었고, 이번 작업은 A급 국사에서 원격으로 한 게 맞다. 이번엔 이용자들에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 신규 장비를 도입하는 과정에서 사고가 발생했다. 기존 장비에 대해서는 저희가 직접 작업한다.

그런데 인터넷 특성상 라우터를 설정할 때 모든 국사로 전파된다. 그런데 그 중요성이 A급이냐, C급이냐 따지는 건 고민해볼 필요가 있다. 저희가 작업 관리를 더 철저히 했어야 했다. 더 이상 재발하지 않도록 하겠다.