대한항공, 전사 IT시스템 클라우드 전환 완료

“3년 만에 세계 대형 항공사 중 처음으로 모든 IT시스템 클라우드 이전에 성공했다. 대한항공 52년 역사상 단시간에 이뤄낸 가장 큰 IT 혁신이다."

장성현 대한항공 부사장은 28일 열린 아마존웹서비스(AWS) 이관 완료 온라인 기자간담회에서 "이번 클라우드 이관을 통해 코로나19 이후 여행이 재개될 시점에서 서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있을 것"이라고 말했다.

대한항공은 지난 2018년 11월 전사 IT 시스템의 클라우드 이전 계획을 밝힌 지 3년 만에 이관을 완료했다.

장 부사장은 “대한항공이 지난 30년간 고뇌했던 부분이 바로 고객이었다”라며 “고객 만족을 극대화할 수 있는 디지털 역량을 갖추게 됨으로써, 세계에서 가장 사랑받는 항공사가 되고자 하는 목표에 한 발짝 더 다가설 수 있게 됐다”고 강조했다.

이어서 “전략적인 문제를 해결해야 하는 수준에서 벗어나 클라우드를 통해 효율은 높이면서 더 빠른 방식으로 서비스 혁신을 이끌어 낼 수 있게 됐고, 이는 코로나19 이후 여행이 재개될 때 고객 만족 부분에서 더 중요해질 것”이라고 언급했다.

장성현 대한항공 마케팅 IT부문 부사장(이미지=아마존웹서비스)

■ 변화에 능동적이고 유연한 대응위해 클라우드 이전

대한항공에서 전사 IT 시스템의 클라우드 이전을 추진한 것은 코로나19 등으로 급변하는 시장 상황과 수요 변화에 능동적이고 유연하게 대응하기 위함이다.

운영 효율성을 높이고 고객 서비스를 혁신하기 위해서는 기존 시스템의 업그레이드가 필요했다. 이를 위해 클라우드 기술과 데이터 활용이 필수적으로 요구됐다.

특히 코로나19로 인한 강력한 방역 대책과 언택트(Untact) 서비스 수요도 늘었다는 점도 클라우드 전환 요구에 힘을 더했다.

대한항공은 이와 같은 필요성에 따라 AWS와 AWS의 국내 파트너사인 LG CNS와 함께 기존 사내 데이터 센터에서 운영했던 데이터와 네트워크, 보안 시스템을 비롯한 각종 IT 시스템을 단계적으로 AWS의 클라우드로 이전해 효율성을 높이고 IT 관리를 단순화했다.

대한항공은 이번 전사 IT 시스템의 클라우드 이전 완료에 따라 데이터 분석 능력, 머신러닝 등 아마존웹서비스가 갖고 있는 클라우드 기능을 바탕으로 ▲경영 프로세스 혁신 ▲여객서비스 강화 ▲예약·발권 시스템 편의성 증대 ▲기상예측 정확도 제고 등을 추진해 나간다.

장 부사장은 "AWS 전환 1단계에는 관리체계, 보안 등을 재점검하는 시기"였다며 "2단계를 거쳐 가장 전환이 어려운 3단계까지 거치며 점점 자신감을 얻을 수 있었다”라고 말했다. 이어서 그는 “내부적으로 성공이 어려울 것이란 우려도 있었지만, 결론적으로는 서비스 완성도를 높이는 계기가 됐다"고 강조했다.

■ 클라우드 기술 기반 신규 사업기회 창출, 고객서비스 개선 목표

클라우드 전환을 마친 대한항공은 인공지능(AI), 기계학습, 빅데이터 등 클라우드 기반 기술을 적극 활용할 계획이다.

먼저 ‘클라우드 기계학습(ML) 관리 서비스’를 도입한다. 기계학습 모델의 구축, 학습, 적용을 모두 하나의 환경에서 관리할 수 있도록 해주는 서비스로 정확한 수요 및 통계 예측을 지원함으로써 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있게 한다.

특히 악천후로 인한 항공기 지연 예상시간, 항공기 정비 소요시간 예측 등을 토대로 고객에게 적절한 시점에 필요한 조치를 할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

또한 AWS 클라우드로 구축된 고객 데이터 플랫폼에서 고객별 특성에 따른 고유 디지털 식별 정보가 부여돼, 맞춤형 고객 서비스 제공도 가능해질 것으로 예상 중이다.

그동안 대한항공은 고객을 대상으로 다양한 서비스를 제공해 왔다. 이후에는 고객이 선호하는 서비스 취향을 분석해 맞춤형 서비스를 추천하는 기능을 제공할 수도 있다는 것이다.

고객 접점 채널도 강화할 계획이다. AWS의 마이크로서비스를 활용해 웹사이트와 모바일앱의 속도를 90%이상 향상시켜 접근성을 낮출 것으로 전망이다. 티켓 구매 단계도 4단계로 이뤄진 2단계로 간소화했으며, 편의성 향상을 위해 원스톱 항공권 구매 기능도 개발 중이다.

대한항공은 관련 직원이 데이터 및 고객 중심의 역량을 갖출 수 있도록 사내 클라우드 문화 조성에도 힘썼다.

AWS 이노베이션 빌더프로그램을 활용해 약 500여 명의 직원을 대상으로 클라우드 기술 기초교육을 진행했다. 사내 클라우드 문화 확대를 위해 사업부문과 기술부문의 협업 강화, AWS 클라우드를 활용한 아이디어 역량 구축 등 전사적인 전파 노력을 기울여 나갈 계획이다.

장성현 부사장은 “사업부문과 기술부문의 협업 강화, 클라우드를 활용한 아이디어 역량 구축 등 전사적인 전파 노력을 기울여 나갈 것”이라며 “AI, ML 등 클라우드 기반 기술을 바탕으로 "포스트 코로나 시대에 새로운 사업기회 창출과 고객서비스 개선에 기여해나 가도록 하겠다"고 밝혔다.