대개협 "개원 60%, 리뷰 피해"…네이버 "어뷰징 대응 계속 강화"

'키워드 리뷰' 대안 주목...의료분야 도입 시기는 미정

대한개원의협의회(대개협)가 최근 네이버 영수증 리뷰로 피해를 본 동네병원 의사가 61.9%에 달한다는 설문조사를 발표해 논란이다. 보복성 리뷰나 별점 테러, 허위 영수증 피해가 있다는 주장이다.

이에 네이버는 “리뷰 모니터링 절차와 어뷰징 대응 로직을 꾸준히 강화해왔다”고 반박했다. '리뷰 게시 중단 서비스', '매칭 확인 신청하기' 등 업주들이 악성 리뷰를 관리하고, 허위 영수증 재검토를 요청할 수 있는 대책을 마련해왔다는 입장이다.

그럼에도 대개협은 "많은 의사가 허위 영수증 리뷰에 불만을 품고 있다"면서 대한의사협회와 관련 논의를 이어갈 것이라고 밝혔다. 또 대개협은 정부에도 잘못된 리뷰로 입은 피해를 검토하고 대책을 마련해 달라고 촉구했다.

리뷰 (출처=픽사베이)

대개협 "개원의 61.9% 네이버 영수증 리뷰로 피해"

대개협은 이달 개원의 618명을 대상으로 진행한 설문조사에서, 61.9%가 네이버 영수증 리뷰로 '병원 평판이나 진료에 어느 정도 영향을 주거나, 막대한 영향을 주는' 피해를 입었다고 17일 주장했다. 

대한개원의협의회 설문조사결과 (출처=대한개원의협의회)

특히 이 중 1.3%는 병원 이전, 폐업, 재개업까지 했다고 답했다. 또 대개협은 네이버 외 포털 사이트의 리뷰를 통해서도 개원의 45.8%가 피해를 봤다고 밝혔다.

이날 대개협은 보복성 리뷰나 별점 테러 사례, 허위 영수증으로 리뷰를 등록하는 사례를 지적했다.

대개협은 “치료 결과에 대해 불만을 품은 환자들이 보복성 댓글을 달거나 별점을 테러하는 용도로 네이버 영수증 리뷰를 비롯한 포털사이트 리뷰를 이용한다”며 “병·의원 영수증이 아닌 식당 등 다른 업종의 영수증으로 리뷰를 올리는 사례, 의료기관에 포털사이트 리뷰를 미끼로 협박하는 사례도 확인됐다”고 주장했다.

네이버 "2019년부터 허위영수증 관리·어뷰징 감독 절차 강화"

네이버 영수증 리뷰 (출처=네이버 마이플레이스)

네이버는 대개협의 설문조사 결과에 공식적인 의견을 내놓지 않았으나, 허위영수증과 어뷰징 리뷰에 관해서는 2019년부터 관리·감독을 강화해왔다는 입장이다. 

네이버 관계자는 “영수증 리뷰 도입 취지는 장소를 이용자 임의로 설정할 수 있었던 이전 후기들과는 달리, 실제로 해당 장소를 방문한 이용객의 진성 리뷰를 담기 위함”이라며 “그간 악성 리뷰 및 허위 영수증 리뷰를 관리하기 위해 어뷰징 감독 절차를 강화해왔다”고 답했다.

일례로 네이버는 2019년 12월 업주 대상 ‘게시 중단 서비스’ 절차를 추가했다. 게시 중단 서비스는 사업자가 비방이 담긴 악성 리뷰나 명예훼손 여지가 있는 리뷰를 네이버 측에 내려달라고 요청할 수 있는 기능이다.

또 네이버는 리뷰 시스템에 지난해 3월부터 ‘매칭 확인 신청하기’ 기능을 도입, 사업자가 허위 영수증이 의심되는 건에 대해서는 네이버에 영수증 재검토를 의뢰할 수 있도록 했다. 

네이버 관계자는 “타 업종 영수증으로 리뷰를 올렸는지 모니터링을 상시 진행 중이며, 어뷰징으로 판단되는 계정에 대해서는 리뷰를 영구적으로 달 수 없도록 징계 절차를 두고 있다”고 설명했다.

대개협 "많은 의사가 영수증 리뷰에 불만...대한의사협회와 논의할 것"

의사(출처=픽사베이)

IT업계 관계자는 “OCR(광학 문자 판독 장치) 장소 매칭 과정에서 인식이 잘 안 될 경우 수기로 장소를 변경하는 경우가 발생하는데, 대개협이 언급한 허위 영수증 사례는 이때 생긴 오류가 아닐까 싶다”고 말했다.

대개협은 20일 지디넷코리아와의 서면 인터뷰에서 “허위 영수증 리뷰를 통한 피해 의사 규모는 정확히 알 수는 없지만, 많은 의사가 허위 영수증 리뷰에 불만을 품고 있다”며 “병·의원 영업에 큰 타격을 입히고, 직접적 손해를 유발하는데, 입력 오류 등 부정확한 내용이 여과 없이 대중에 공개되는 것이 큰 문제”라고 지적했다.

이에 네이버는 “올해 3월부터 장소를 수기로 입력한 리뷰는 즉시 포털에 노출하지 않고, 전수 사전 검수 절차를 거쳐왔다”고 밝혔다.

대개협은 또 “일부 이용자는 ‘병원도 서비스 업종이다. 리뷰를 없애지 말라’고 주장하는데, 이에 어떻게 생각하냐”는 기자의 질문에 “리뷰를 하려면 허위 사실 적시에 대한 대책이 있어야 한다”면서 “익명으로 개인적 감정을 표시하는 것이 정당한지 의문이 든다. 일방적으로 매도당하는 병·의원 입장에서는 엄청난 타격을 입게 된다”고 답했다.

나아가 대개협은 허위 리뷰, 별점 테러 등을 막기 위해 대한의사협회와 대응책을 논의하고, 법적 검토도 진행할 계획이다. 

대개협 관계자는 “대한의사협회, 관련 업체와 회의 추진을 고려 중이다. 정부에서도 잘못된 리뷰로 인한 피해를 검토해 대책을 마련하기를 촉구한다”고 강조했다.

한편 네이버는 지난 7월 별점리뷰를 보완해 키워드를 선택해 리뷰를 남길 수 있는 ‘키워드 리뷰’를 도입했다. 식당·카페·미용·숙박 분야에서는 키워드 리뷰를 적용 중이나, 의료 분야에서는 키워드 리뷰가 아직 적용되지 않았다. 

네이버는 내년 초 별점 평가 시스템을 키워드 리뷰로 완전히 대체할 계획이나, 의료 분야 키워드 리뷰 도입 시기는 정해지지 않은 상태다.