IBM "AI가 사람 간 협업 도와야 '디지털 전환' 완성"

"코로나19가 닥치면서 기업은 더 많은 부분을 디지털화해야 하는 수요가 커졌다. 고객과의 상호작용 및 직원 업무 영역 등에서 자동화를 도입하지 않으면 지속 가능한 비즈니스 확장이 어렵고, 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 다양한 조직들이 같이 매끄럽게 움직여야 하는데, 가장 적절한 수단은 자동화 기술이다. 여러 사람들이 적시에 상호작용할 수 있도록 맞춤형 서비스를 제공할 수 있어야 필요에 따른 비즈니스 확장, 좋은 고객 경험 제공 등이 가능해진다."

마이크 길픽스 IBM 인공지능(AI) 자동화 비즈니스 글로벌 총괄 부사장은 기업이 AI 기반 자동화를 도입해야 하는 이유에 대해 12일 개최된 온라인 기자간담회에서 이같이 말했다.

최근 1년간 많은 영역이 비대면으로 전환되면서 디지털 비즈니스의 비중이 급속히 커졌다. 급증한 수요를 처리하는 과정에서 사람의 개입이 필요한 부분이 많을수록 신속한 대응이 어려워진다는 관점이다. AI를 활용해 상황에 따른 인프라 확장 및 축소, 업무 자동화 등을 구현해야 이런 변화에 따라갈 수 있다고 봤다.

급변하는 사회상에 대해서는 컨설팅 업체 맥킨지 분석을 인용했다. 맥킨지에 따르면 작년 한 해 동안 기업이 비즈니스 채널의 디지털화 프로젝트에 투입한 노력이 지난 10년치와 맞먹을 정도로, 코로나19 이후 디지털 전환이 빠르게 이뤄졌다.

길픽스 IBM 부사장은 "가령 고객이 어떤 물품을 주문했을 때, 해당 물품을 찾아 출하하고, 고객으로부터 수금하는 과정 도중에 할인율 계산 등의 작업을 수작업으로 처리하도록 한다면 비즈니스를 매끄럽게 운영할 수 없을 것"이라며 "이전에 비해 과도해진 IT 업무량을 새로운 방식에 맞춰 잘 맞물려 돌아가게 해야 하고, 보안 관점에서는 시스템이 항상 잘 운영될 수 있도록 사전적 대응 체계를 세워야 디지털 통합을 제대로 해낼 수 있다"고 설명했다.

디지털 전환이 기업 경쟁력을 좌우함에도 여전히 많은 기업들이 속도를 내지 못하는 주요 이유로는 부서 간 단절된 운영, 비효율적인 프로세스 및 기술, IT 복잡성 등을 지목했다. 이에 성공적인 AI 자동화를 위한 요건으로 ▲비즈니스 자동화 ▲통합 ▲IT 자동화를 제시했다.

비즈니스 자동화는 수작업의 양을 줄이고, 사람의 개입을 최소화하며, 프로세스에서 지연을 야기하는 전형적인 병목 현상이나 문제점을 제거해 조직 내 운영 상의 단절을 완화하는 것을 뜻한다. 이를 위해서는 인텔리전스의 폭넓은 활용이 필요하다고 봤다.

비즈니스 상의 수많은 애플리케이션이나 시스템을 통합해 데이터나 이벤트, 프로세스 등을 실시간으로 주고 받을 수 있게 해야 한다는 점도 강조했다.

IT 자동화는 비즈니스 애플리케이션과 시스템들이 항상 비용 효율적으로 다운 타임 없이 정상 동작할 수 있게 하기 위해 필요한 조치라고 설명했다.

길픽스 부사장은 기업의 AI 자동화 전략을 지원하는 통합 소프트웨어 세트 'IBM 클라우드 팩 포 오토메이션' 제품군을 소개했다. ▲비즈니스 운영을 자동화해주는 'IBM 클라우드 팩 포 비즈니스 오토메이션' ▲IT 운영 자동화를 바탕으로 실행 가능한 방안을 도출하는 'IBM 클라우드 팩 포 왓슨 AI옵스' ▲애플리케이션 및 데이터 흐름을 자동화하는 'IBM 클라우드 팩 포 인티그레이션' ▲애플리케이션을 현대화해 비용을 낮추는 'IBM 웹스피어 하이브리드 에디션' 등으로 구성된다.

AI 기반 자동화 기업들을 대상으로 다양한 인수 합병 및 파트너십을 구축해오면서 기술 역량을 강화해온 점도 강조했다. IBM은 브라질의 로봇프로세스자동화(RPA) 스타트업 WDG오토메이션과 애플리케이션 성능 관리와 식별을 지원하는 기업인 인스타나, 애플리케이션 리소스 관리 및 네트워크 성능 관리 소프트웨어 기업 터보노믹을 인수했다. IT 운영에 AI를 도입, 자동화해 기업들이 운영 리스크와 비용을 절감할 수 있도록 서비스나우와의 파트너십도 확대했다.

김창회 한국IBM 데이터 및 AI, 오토메이션 사업 총괄 상무는 IBM의 AI 자동화 솔루션을 도입한 국내 사례를 함께 소개했다.

국내 제약회사 한미약품은 구매, 재무 등의 경영지원 업무에 IBM RPA 솔루션을 적용하고, 팔탄 스마트 플랜트에도 도입해 직원의 단순하고 반복적인 업무를 담당케 했다. 총 50여가지 과제에 RPA를 적용해 연간 업무 시간 5만시간 이상, 비용 10억원 이상을 절감했다.

팔탄 스마트 플랜트 직원이 수기로 입력해오던 주요 문서 및 데이터를 IBM RPA 솔루션을 사용해 이미지로 변환, 데이터를 가공해 관리 파일에 올려 쉽고 빠른 정리를 지원했다. 직원들은 복잡하고 섬세한 역량을 필요로 하는 주요 업무에 배치해 전반적인 업무 프로세스의 간편화, 효율화를 달성했다.

통신사 LG유플러스는 ‘스마트홈’과 같은 인공지능 및 사물인터넷 융합 서비스를 출시하고, 교육, 음악, 영화 등 다양한 콘텐츠사들과 제휴하는 디지털 서비스 제공 사업자다. 사업 특성상 서로 다른 플랫폼과 애플리케이션을 이용하는 부서 간 또는 기업 간 원활한 기술 연동의 중요성이 크다.