어도비 우미영 "고객경험에 기업 생존 달렸다"

"글로벌 팬데믹 이후 디지털은 전 세계 경제를 움직이는 가장 큰 동력으로 자리잡았다. 이 같은 디지털 경제 시대에는 개인화된 고객경험(DX)을 통해 강력하고 지속적인 고객 관계를 구축한 기업만이 살아남을 것이다."

우미영 어도비코리아 대표는 25일 온라인으로 진행한 '어도비 서밋' 브리핑 간담회에서 '디지털 경제에서 고객경험의 중요성'을 강조하며 이 같이 말했다.

이날 간담회는 지난해 말 개최된 어도비 서밋의 주요발표를 소개하기 위한 자리로 마련됐다. 어도비 서밋은 디지털 경험분야 혁신 사례와 기술 트렌드를 소개하는 글로벌 컨퍼런스다. 올해는 '디지털 경제는 고객과의 연결 위에서 움직인다(Digital Economy runs on Customer Connections)'를 주제로 진행됐다.

이날 우 대표는 최근 비즈니스 환경에 대해 "코로나19로 인한 전례 없는 환경 속에서 디지털 기술은 일상 생활부터 배우고 일하는 방식까지 모든 것을 획기적으로 변화시켰고, 디지털 경제의 가속화를 촉진시켰다"며 "이제 디지털은 모든 기업의 비즈니스에서 필수 요소가 됐다"며 설명했다.

이어 우 대표는 기업들이 디지털전환의 출발점을 '고객'에서 찾아야 한다고 제언했다. "디지털 비즈니스로 전환은 한번에 이뤄지는 게 아니라 지속적인 여정"이며 "디지털 경제는 고객과 연결을 통해서만 움직이기 때문"이라는 설명이다.

우 대표는 또 "강력하고 지속적인 고객 경험을 구축하기 위해 기업은 고객이 브랜드를 인지하고 탐구하고, 구매를 결정하고, 충성도를 높이는 각 단계를 매끄럽게 연결하는 기술을 갖출 필요가 있다"며 "차세대 고객경험관리 플랫폼인 어도비 익스피리언스는 이를 위한 가장 포괄적인 솔루션"이라고 소개했다.

이날 행사에서는 어도비 서밋2021을 통해 새롭게 공개된 고객 경험 관리(CXM) 기술들도 소개됐다.

'어도비 커머스'에는 인공지능(AI)를 기반으로 고객이 지금 살펴보고 있는 상품과 유사한 항목을 제시해 줄 수 있는 '비주얼 AI' 기능이 추가됐다. 그동안 다른 사람들이 검색했던 데이터를 기반으로 제품 추천이 이뤄졌다면, 비주얼 AI를 통해 사용자의 지금 관심 제품과 비슷한 것을 추천할 수 있게 됐다는 설명이다.

AI 기반의 개인화된 검색 서비스 '라이브 서치’도 어도비 커머스에는 새롭게 추가된 기능이다. 고객은 쿼리 자동 완성은 물론 시간이 지남에 따라 더욱 빠르고 정확한 검색 결과를 볼 수 있고, 기업은 검색 결과에 대한 분석을 바탕으로 상품 전략에 도움이 되는 인사이트를 도출할 수 있다. 이 기능은 오는 6월 말 출시될 예정이다.

콘텐츠 관리 시스템(CMS)인 '어도비 익스피리언스 매니저'는 여러 채널에 걸쳐 대규모 콘텐츠를 보다 빠르게 제공할 수 있는 기능이 추가됐고, 마케터와 디자이너가 보다 빠르게 디지털 에셋을 관리하고 협업할 수 있는 작업 환경을 지원하도록 업그레이드 됐다. 또 AI를 활용해 보다 쉽게 에셋을 검색하고 조정할 수 있게 개선됐다.

고객 여정 최적화 애플리케이션인 '어도비 저니 옵티마이저'는 새롭게 출시됐다. 마케터가 아웃바운드 또는 인바운드 고객 접점을 아우르며 고객 여정을 최적화할 수 있도록 설계된 업계 유일의 엔터프라이즈 애플리케이션이다. 대규모 캠페인부터 민첩히 진행되어야 하는 실시간 모바일 활동에 이르기까지 최적의 마케팅 캠페인을 전개할 수 있다.