KT와 SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 조사를 주관하는 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 25일 밝혔다.
한국의 우수콜센터는 KMAC이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도다.
양사 고객센터는 음성 AI 상담봇을 도입해 24시간 응대 체계를 갖췄고, 장애인 이용자들을 위한 보이는 ARS 기능이나 전담 상담센터를 마련해 긍정적인 평가를 받았다. 두 곳 모두 지난해 코로나19 확산으로 인해 재택근무를 시행 중이다.
KT, 5개국어 가능 외국인 전담센터 운영
KT의 고객센터는 이동통신 분야에서는 10년 연속, 초고속인터넷 분야에서는 7년 연속으로 우수 콜센터로 인정받았다.
KT는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 이용자들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 외국인 여행객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 일본어, 중국어를 비롯한 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중이다.
또한 문의 빈도가 높을 수 밖에 없는 신규 가입자를 대상으로는 ‘100-100케어’ 프로그램을 통해 맞춤형 상담을 제공한다.
KT는 올해 4월부터 AI 보이스봇을 적용해, 약 160여개 분야의 65만여 건의 이용자 문의 사항을 24시간 해결할 수 있는 체계를 갖췄다. 이를 통해 상담사들은 단순 반복적인 업무에서 벗어날 수 있게 됐다.
KT 고객센터에서는 현재 1천600여명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행 중이다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장은 “KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다”며 “대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다”고 밝혔다.
SKT, 빠르게 구비서류 제출 '전자증명' 도입
SK텔레콤은 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
SK텔레콤은 지난 1월 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 이용자 편의를 크게 향상시켰다.
SK텔레콤은 2018년부터 AI 문자상담 챗봇 서비스, 지난해 10월부터 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입했다. 또한 고령층과 청각 장애인 이용자를 위한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공 중이다.
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SK텔레콤 고객센터의 경우 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2천500명이 재택근무 중이다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며 “SK텔레콤은 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다.
