삼성전자서비스, '2021 KSQI' 12년 연속 우수콜센터 선정

HRM 원격상담, 챗봇 등 도입…출장 서비스 없이 제품 점검 가능

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

'한국산업의 서비스품질지수'는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적인 고객 만족도 조사다.

이번 조사에서 삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

삼성전자서비스 상담사가 원격상담을 진행하고 있는 모습(삼성전자서비스)

삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 'HRM 원격상담'을 도입해 고객의 편의를 대폭 향상시켰다.

인공지능 채팅 상담 '챗봇 서비스'도 운영 중이다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 ▲제품 기술상담 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있다.

삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 '자가 진단' 기능을 제공한다.

서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입할 수 있도록 '온라인 상품몰'도 전면 개편했다.

삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 소비자상담사, CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고 있으며, 고객의 감성을 이해하고 맞춤형 상담을 할 수 있도록 '상담기법 교육'도 정기적으로 실시 중이다.

삼성전자서비스 고객상담팀장 윤석한 상무는 "12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다"라며 "앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다"고 강조했다.