GS샵, 디지털 고객센터 구축

GS샵이 차세대 시스템 도입으로 디지털 고객센터 구축에 나섰다고 10일 밝혔다. 

GS샵 고객센터는 최근 콜 인프라 개선을 위해 노후화된 아날로그 장비를 디지털 시스템으로 모두 교체했다. 아울러 재해 복구 체계를 구축하여 이슈 발생시에도 중단 없이 24시간 상담 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다.

GS샵은 이번 인프라 개선 작업을 통해 고객센터를 보다 안정적으로 운영할 수 있게 되었고, 향후 새로운 기술과의 연동도 더욱 용이해질 것으로 예상하고 있다. 또한 데이터 기반의 상담원 연결 서비스로 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 고객센터를 이용할 수 있게 됐다.

GS샵 고객센터는 STT·TA 등 AI 기술을 활용하여 시스템을 개선하는 프로젝트도 진행 중이다. 음성을 텍스트로 자동 변환해주는 STT(Speech-To-Text) 기술을 활용하여 고객 맞춤형 서비스의 기반을 마련하고, TA(Text Analysis) 솔루션으로 상담 내용을 분석하여 고객 불만에 보다 빠르게 대응해 나갈 계획이다.

GS샵은 상담 고객의 경험을 개선하기 위한 노력을 지속적으로 진행해오고 있다. 지난 2017년도에 모바일 UI/UX를 개선하여 1대1 모바일 상담 서비스를 시작하였고, 재작년부터는 VVIP를 대상으로 한 실시간 채팅 서비스도 제공하고 있다.

GS샵은 머신러닝을 통해 AI 기술 활용을 고도화하고 챗봇·음성봇을 도입하는 등 앞으로도 디지털 기반의 상담 체계를 더욱 공고히 구축해나갈 계획이다.

GS샵 고객센터 강단영 상무는 “GS샵은 더 나은 상담 서비스를 제공하기 위해 다양한 시도들을 하고 있다”며 “앞으로도 우리 고객들이 더욱 편리하고 간편하게 이용할 수 있는 디지털 고객센터를 만들어 나가도록 노력하겠다”고 말했다.