와이즈넛, 신한은행 AI 챗봇 정답 확률 높였다

지식품질관리 고도화…개인화 서비스도 추가

인공지능(AI) 챗봇 및 빅데이터 전문 기업 와이즈넛(대표 강용성)은 신한은행 AI 금융 파트너 ‘오로라’의 지식품질관리를 고도화해 기능을 개선했다고 13일 밝혔다.

▲지식관리도구를 통한 품질관리 개선 ▲지식분류체계 정비를 통한 품질 개선 ▲업그레이드된 신규 개인화 서비스 제공 등의 기능이 추가됐다.

와이즈넛은 이번 고도화를 통해 AI 챗봇의 답변 지식 품질을 안정적으로 관리할 수 있도록 운영체계를 마련하고, 답변의 정확도를 향상시킬 수 있는 신뢰성 검증 평가도구를 추가 도입해 내부 지식 관리 체계 개선에 주력했다.

특히 이번에는 지식품질 개선 운영을 위한 정답유사율, 엔진적합률, 체감정답률 등의 새로운 개념을 활용했다. 

이로써 신한은행은 매일 3만건 이상의 챗봇 상담 이력을 전수 조사함과 동시에 고객의 챗봇 이용에 따른 정답유사율, 엔진적합률 등 확률 통계를 상시 모니터링할 수 있게 됐다. 이를 통해 지식 품질 개선 및 답변 정확도가 향상됨을 확인했다. 현재 오로라는 사용자 질의에 따른 답변 응답률을 평균 97%로 유지 중이다. 모호한 질문에는 질의 의도를 분석해 유사 답변을 제공하는 방식을 통해 95% 이상의 정확도 높은 답변을 제공한다.

이번 고도화로 오로라에는 사용자별 개인화 서비스인 ‘마이 서비스’ 기능이 새로 추가됐다. 마이 서비스는 ▲개인별 나만의 챗봇 메뉴를 커스터마이징할 수 있는 '마이챗' ▲최근 질문 조회 및 자주 묻는 질문을 스크랩하는 '마이 지식' ▲맞춤형 상담이 가능한 '마이 상담'으로 구성됐다.

강용성 와이즈넛 대표는 “신한은행 AI 챗봇이 이번 고도화를 통해 보다 정교한 지식관리 및 구축이 가능해졌고 이는 곧 사용자 질의에 대한 응답률과 정확도 향상에 기여했다”며 “향후 AI 챗봇 서비스를 지속적으로 고도화해 금융 업무에 특화된 차세대 금융 어시스턴트 구현을 위해 노력해나갈 것”이라고 말했다.