"고객에 진심인 편"…LG전자가 '찐팬' 만드는 방법

구광모 '고객 가치 실천' 경영 화두로 제시…고객 페인포인트 해소 중점

LG전자가 ‘찐팬’을 늘려 고객들이 지속해 LG전자를 찾도록 만들기 위해 노력 중이다.

구광모 LG 대표가 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후, LG전자는 고객 감동 사업 발굴에 집중하고 있다. 주로 고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 해소하는 데 중점을 둔다. 

구광모 LG 대표(사진=LG 디지털 신년사 영상 캡처)

지난 12일 LG전자는 엔지니어 두 명이 팀을 이루는 2인 전담 서비스를 확대한다고 밝혔다. 이 서비스는 고객에게 더욱 빠른 서비스를 제공하기 위한 취지다. 기존보다 수리 혹은 서비스를 완료하기까지 걸리는 시간이 약 20% 줄었다.

LG전자는 지난해 12월 2인 전담 서비스를 처음 도입한 이후 더 많은 고객이 혜택을 받을 수 있도록 올 들어 서비스 지역을 전국으로 확대했고 서비스 대상 제품도 대폭 늘렸다. 현재 전국에 전담팀 약 140개를 운영하고 있다. 

지난달 LG전자는 고객감동 실천을 내세우며 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스, 케어 등 고객이 LG전자 제품과 서비스 등을 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 ‘원뷰’를 공개했다. 

이 시스템은 고객의 여러 접점에서 각각 관리하는 개별시스템을 연동시켜 분산된 데이터를 한 곳에서 볼 수 있게 함으로써 고객 접점에서 관련 업무를 수행하는 직원들이 체계적으로 고객을 응대할 수 있다.

실제 지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과, 고객응대를 위한 대기시간이 기존보다 약 50% 감소했고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났다. LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 본격 운영한다.

LG전자 베스트샵 직원이 원뷰 시스템을 활용해 고객을 응대하고 있다.(사진=LG전자)

지난달 가전세척관리서비스도 도입했다. 각 제품의 특성과 유지관리 전문 교육을 받은 엔지니어가 고압세척기, 스팀살균기, 자외선살균기 등 전문 장비를 이용해 가전제품을 깨끗하고 오래 사용할 수 있도록 관리한다.

고객이 세척서비스를 통해 제품 수리를 받거나 소모품을 교체한 경우 LG전자는 2개월간 품질을 보증한다. 세척서비스 대상은 냉장고, 세탁기, 에어컨 등으로 앞으로 공기청정기, 스타일러, 광파오븐 등으로 범위를 확대할 계획이다.

고객품질연구소도 신설했다. 2020년 사업보고서에 따르면 LG전자는 고객 관점에서 제품을 평가해 신뢰도를 확보할 수 있도록 품질평가체계를 구축하고 컴플라이언스 리스크에 선제적으로 대응하기 위해 지난해 말 품질경영센터 산하에 고객품질연구소를 세웠다.

한편, 구광모 대표는 새해 신년사를 통해 “LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 고객에 대한 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG의 팬으로 만들어 나가자”며 LG 팬덤 형성을 강조한 바 있다.