서비스나우 플랫폼, 로우코드로 업무 앱 개발한다

디지털 워크플로우 전문기업 서비스나우는 로우코드 앱 개발도구와 개선된 인공지능(AI)을 탐재한 나우플랫폼 퀘벡 릴리스를 발표했다고 15일 밝혔다.

나우플랫폼은 확장된 네이티브 AI 기능과 새로운 로우코드 앱 개발 도구를 통해 빠르게 혁신하고, 가치 창출 시간을 단축하고, 생산성을 높이며 훌륭한 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 기업이 운영 방식을 획기적으로 바꾸고 디지털 전환을 가속화함에 따라, 나우플랫폼은 모든 기업이 업무의 미래를 구현하기 위해 필요한 디지털 속도, 민첩성, 탄력성을 제공하고 있다.

서비스나우 나우플랫폼 퀘벡 릴리스

전세계 포춘 500대 기업 중 약 80%가 수익을 보호하고, 비즈니스 연속성을 확보하고, 생산성과 안전을 유지하며 고객과 직원에게 훌륭한 경험을 제공하기 위해 나우플랫폼을 활용하고 있다. 흩어져 근무하는 직원 지원이 장기화 됨에 따라, 조직은 고객과 직원에게 더 나은 경험을 제공하는 부서간 교차 기능 워크플로우를 갖춰야 한다. IDC에 따르면 전세계 디지털 혁신을 위한 투자금액은 2024년까지 총 7조 8천억 달러 이상이 될 것으로 예상되는 등, 디지털 투자는 사상 최고치를 기록하고 있다.

나이키, 어도비, 도이치텔레콤, 로지텍, 메드트로닉, 세인트주드아동연구병원 등은 혁신, 민첩성, 생산성을 위한 디지털 혁신 프로그램을 가속화하는데 나우플랫폼을 활용하고 있다.

서비스나우는 기존의 IT, 직원 및 고객 워크플로우에 새로운 크리에이터 워크플로우를 공개했다. 크리에이터 워크플로우는 기업이 자동화 기능을 통해 기술 수준에 상관없이 신속하게 애플리케이션을 구축할 수 있는 기능이다.

크리에이터 워크플로우 기능은 서비스나우의 로우코드 개발 툴인 앱엔진과 인티그레이션허브를 지원하며, 기업은 오래된 수동 프로세스를 규모에 맞게 최신 디지털 워크플로우로 전환할 수 있다. 나우플랫폼 퀘벡 릴리스는 크리이에터 워크플로우를 포함, 개발자의 기술 수준에 상관 없이 워크플로우 앱을 빠르게 구축할 수 있도록 지원한다.

앱 엔진 스튜디오는 코딩 경험 없는 사용자가 협업 및 애플리케이션을 구축할 수 있도록 지원하는 빠르고 직관적이며 자세한 가이드를 제공하는 로우코드 비주얼 개발 환경을 제공한다. 이를 통해 규모에 맞는 앱 개발을 가속화한다.  앱 엔진 템플릿은 팀이 미리 구축된 워크플로우 구성 요소에 액세스할 수 있도록 지원해 시민 개발자들이 처음부터 작업하지 않고도 앱 구축을 시작할 수 있도록 한다.

로우코드는 급변하는 비즈니스 환경에 적응하는데 전략적 필수 요소가 되고 있다. 가트너에 따르면 2024년까지 로우코드 애플리케이션 개발이 전체 애플리케이션 개발 중 65% 이상이 될 것으로 전망된다.

미국 세인트 주드 아동 연구 병원과 로스엔젤레스 시를 포함한 여러 조직은 서비스나우의 로우코드 앱 엔진으로 엔드투엔드 워크플로우를 맞춤화 해 구축했다. 이를 통해 코로나19 확산 기간 동안 환자들과 시민들의 생명을 구하는 핵심적인 서비스를 제공할 수 있었다.

서비스나우의 나우플랫폼 퀘벡 릴리스는 새로운 업무 방식을 통해 보다 민첩하고 능숙한 조직이 될 수 있도록 지원한다. 고객은 단일 통합 플랫폼과 데이터 모델을 활용해 비즈니스 프로세스를 지속적으로 모니터링하고 최적화할 수 있다. 이로써 병목 현상을 선제적으로 파악하고 피할 수 있으며, 사무실 복귀가 필수가 아닌 선택이 됨에 따라 직원들은 더욱 분산된 방식으로 일할 수 있게 된다.

추가된 세 가지 새로운 워크플로우 솔루션은 다음과 같다. 프로세스 최적화, 워크포스 최적화, 인게이지먼트 메신저 등이다. 

프로세스 최적화로 IT팀과 고객 서비스 조직은 워크플로우를 만들어내는 숨겨진 프로세스를 가시적으로 볼 수 있고 향상시킬 수 있다. 프로세스 병목 현상을 선제적으로 파악하고 피할 수 있어 이슈 해결의 속도를 높인다.  

워크포스 최적화로 IT팀 및 고객 서비스 관리자를 위한 작업공간을 제공해 조직의 생산성을 최적화 한다. 작업공간은 여러 채널 전반에서 실시간으로 에이전트 생산성과 워크로드, KPI 등을 모니터링해 고객 경험을 향상한다. 인게이지먼트 메신저는 외부 포털에서도 AI 서치, 지식 관리, 케이스 및 가상 에이전트 기능이 상호작용을 할 수 있도록 셀프 서비스를 확장한다. 고객이 스스로 답을 찾는 케이스 디플렉션(deflection)이 늘어나고 고객 만족 역시 향상된다.

나우플랫폼 퀘벡 릴리스의 강력하고 새로운 네이티브 AI 기능은 조직의 생산성을 높인다. 빠른 혁신과 규모에 맞는 신속한 구축 외에도 고객은 여러 곳에 분산된 인력의 생산성을 향상시키기 위해 전사적이고 쉽게 사용할 수 있는 디지털 도구를 제공해야 한다.

ITOM 프리딕티브 AIOps는 문제 발생 전 취예측하고 조직이 해결 방법을 자동화할 수 있도록 지원한다. 가상 에이전트는 향상된 기능으로 가이드된 설정 및 주제 권장 사항을 제공해 가치 실현 시간을 줄이고 엔드투엔드 AI 기반 대화 경험을 통해 문제 해결 시간을 단축한다. AI서치는 직원과 고객에게 사용자가 쉽게 사용할 수 있는 수준의 검색 환경을 제공하고, 서비스 포털, 모바일, 가상 에이전트의 검색창에서 개인화되고, 바로 실행할 수 있는 필요한 관련 정보를 제공한다.

각 AI 기능은 룸 시스템과 아티비오 인수를 통해 퀘벡 릴리스에 통합됐다. 나우플랫폼 퀘벡 릴리스는 고급 AIOps 기능으로 업무를 끊김없이 진행할 수 있도록 하고, 디지털 운영에 대한 심층적인 인사이트를 제공해 문제가 발생하기 전에 사고를 최소화하고 해결할 수 있도록 하며, 개인화된 통찰력을 활용해 조직이 보다 스마트하고 신속하게 작업할 수 있도록 하는 소비자 수준의 AI 기반 환경을 제공한다.

서비스나우는 직원들이 HR, IT, 법무팀, 경영지원팀에 이르기까지 문의 사항에 대한 답을 얻고 요청 사항을 완수할 수 있도록 전사적 차원에서 지원해 우수한 직원 경험을 지속적으로 창출한다. 서비스나우는 AI 검색으로 소비자 수준의 쉬운 검색 경험을 제공하는 것 외에도 유니버셜 리퀘스트를 포함, 전사적으로 직원들의 참여를 높일 수 있는 새로운 혁신을 발표했다. 

유니버셜 리퀘스트를 통해 에이전트는 부서간 협업을 가능하게 하고, 부서간 이동하는 티켓 현황을 알려줌으로써 직원들이 어디에 요청해야 하는지 걱정하지 않고 업무에 집중할 수 있도록 지원한다.

치란탄 CJ 데사이 서비스나우 최고 제품 책임자(CPO)는 “오늘 날과 같은 어려운 환경에서 전세계 조직은 빠르게 방향을 전환해 새로운 형태의 분산된 업무 모델을 채택하고, 새로운 워크플로우 기반으로 보다 민첩하고 탄력적인 디지털 엔터프라이즈 밸류 체인 운영 방식을 구축하고 있다”며 “서비스나우의 나우플랫폼을 통해 고객은 엔터프라이즈 디지털 워크플로우를 제공하고, 새로운 비즈니스 모델을 창출하며, 생산성을 높이고 모든 운영 환경에서 우수한 고객 및 직원 경험을 제공하고 있다”고 밝혔다.

그는 “최신 나우플랫폼은 오늘 날 기업 고객에게 꼭 필요한 디지털 도구를 더욱 강화했다”고 강조했다.

나우플랫폼 퀘벡 릴리스는 바로 사용 가능하다.