서비스나우-줌, 솔루션 통합 협력

서비스나우는 줌비디오커뮤니케이션(Zoom)과 기술 솔루션을 협력하는 파트너십을 21일 발표했다.

줌은 프론트, 미들, 백 오피스업무를 통합하기 위해 서비스나우의 CSM 워크플로우 제품을 도입했다. 이로써 고객이 인지하기 전 문제를 먼저 해결하고, 고객 요청을 신속하게 처리하기 위해 업무 과정을 단순화할 수 있게 된다. 현재 서비스나우의 나우플랫폼 를 사용하고 있는 줌은 IT 및 직원 워크플로우 구축을 완료했다. 추가적으로 ITOM 헬스, 필드 서비스 매니지먼트, ITBM 등 서비스나우 워크플로 솔루션을 도입 중이다.

줌은 원활한 고객과의 대화를 돕는 서비스나우의 버추얼 에이전트, 기존 시스템과 통합하는 인티그레이션 허브, 셀프 서비스를 위한 서비스 카탈로그 등 다양한 서비스나우고유의 기능들을 사용 중이다.

양사는 고객이 내부 직원들에게 제공하고자 하는 줌과 서비스나우 플랫폼에서의 경험을 원하는 방식으로 조정할 수 있도록 다양한 기술을 통합해 제공한다.

예를 들어, 서비스나우플랫폼에서는 직원들이 다양한 정보를 찾고 문제를 해결하도록 돕는 봇을 추가 구성할 수 있다. 버추얼 에이전트를 사용하면 가장 자주 묻는 수십 가지의 질문을 쉽고 빠르게 해결할 수 있다. 줌 미팅 이상 탐지 기능으로 지연 시간, 지터, 평균 패킷 손실을 확인할 수 있으며, 서비스나우는 이를 사용자 대신 자동으로 인시던트를 생성하는데 사용할 수 있다.

서비스나우의 AI옵스를 통해 줌은 사용자가 미팅 종료 후 ‘좋아요’ 또는 ‘싫어요’ 아이콘을 선택할 수 있도록 하고, 만약 사용자가 ‘싫어요’를 클릭할 경우 사용자의 IT 부서에게 해당 사실을 통보해, 서비스나우의 버추얼 에이전트가 해당 직원에게 문제점을 확인해 해결할 수 있도록 한다.

지속되는 코로나19 상황 속에서 올 4월 줌으로 회의에 참가하는 사용자 수는 하루 3억명까지 치솟았다. 줌은 서비스나우의 고객 서비스 관리(CSM)을 구축해 고객 서비스 운영을 확대하고 글로벌 커뮤니티를 위한 주요 커뮤니케이션 기능을 활성화했다.

서비스나우의 CSM은 또한 선제적인 고객 문의 관리 및 개인 맞춤형 셀프 서비스 옵션을 제공해 유입되는 고객 요청을 관리한다. 이 밖에도, 줌은 새로운 AI옵스 기능을 갖춘 나우플랫폼을 기반으로 서비스형 하드웨어(HaaS) 모델을 구축한다는 방침이다. 서비스나우의 CSM 활용을 확장함으로써 HaaS 모델로서의 고객 지원을 제공할 예정이다.

전 세계 1만1처명 이상의 서비스나우 직원들은 2018년부터 줌 엔터프라이즈를 활용, 데스크톱, 모바일 및 회의실 등에서 화상 회의를 진행해왔다. 서비스나우는 기존의 하드웨어 기반 전화 시스템을 줌 폰으로 대체해 직원들의 연결성을 높이고, 원활한 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다는 계획이다.

라이언 아주스 줌 최고매출책임자(CRO)는 “올 3월 이후 폭발적인 비즈니스 성장 및 솔루션에 대한 고객 수요 증가에 발 맞추기 위해 확장해왔다”며 “서비스나우가 있어 이러한 시기에도 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있었다. 서비스나우의 고객 서비스 관리(CSM) 도입을 통해 생산성을 크게 높이고, 고객 문의 건수를 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 강조했다.