어도비-서비스나우, 고객경험관리 솔루션 통합

어도비는 서비스나우와 고격경험관리(CXM) 솔루션 통합 파트너십을 체결했다고 6일 발표했다.

이에 따라 양사는 어도비 익스피리언스 플랫폼과 서비스나우의 고객 서비스 관리 워크플로우 제품 내 데이터를 연결하는 솔루션을 제공한다. 어도비 익스피리언스 매니저와 서비스나우의 통합으로 기업은 향상된 고객 서비스 기능을 제공할 수 있다.

어도비와 서비스나우는 브랜드 충성도를 높이기 위한 맥락(Context)을 제공한다. 마케팅과 고객 서비스 조직을 연결함으로써 기업 내부의 고객 상호작용 관련 데이터 파편화를 제거한다. 고객 문의가 왔을 때, 기업은 구매 제품 이력을 확인하고 마지막으로 고객과 주고받은 상호작용에 이르기까지 고객 참여에 대한 전제적인 내용을 확인할 수 있다.

고객경험 향상은 고객 여정에 대한 이해를 기반으로 이뤄진다. 어도비 익스피리언스 플랫폼과 서비스나우 고객 서비스 관리 솔루션을 활용하면 기업은 ‘평가’와 ‘구매’가 이루어지는 고객 접점에서의 데이터를 종합함으로써 팀 간 효율적인 워크플로우를 구축할 수 있다. 서비스 상호작용을 포착해 보다 온전한 고객 프로필을 실시간으로 구축하는 것도 가능하다.

고객이 요구하기 전에 원하는 것을 미리 예상할 수 있다면 원활한 고객경험을 제공할 수 있다. 서비스나우를 통해 기업은 고객이 어떤 제품이나 서비스를 사용하고 있는지 확인할 수 있고, 이를 토대로 개인화를 향상시킬 수 있다. 어도비 익스피리언스 매니저와 서비스나우 고객 서비스 관리를 통합함으로써, 소비자들은 각각의 고객 여정에 맞는 보다 개인화된 웹 경험과 콘텐츠를 접할 수 있다.

아미트 아후자 어도비 에코시스템 개발 부사장은 “우리의 일상이 모두 변화되고 있는 요즘 디지털 경험을 통해 세상을 변화시킨다는 어도비의 미션은 더욱 중요한 의미를 지닌다”며 “어도비와 서비스나우는 기업이 각 고객에 대한 보다 완벽한 프로필을 구축할 수 있도록 지원하기 위해 파트너십을 맺고 있으며, 기업이 더 많은 고객 참여를 이끌어내고, 궁극적으로는 비즈니스 성공으로 이어지는 고객경험을 제공하도록 지원한다”고 말했다.