구글 서비스 장애 한국어 안내 의무화

구글코리아가 지난해 12월 발생한 서비스 장애를 두고 재발 방지책을 마련했다. 국내 법이 규정한 서비스 안정수단 조치도 전면 재점검한다는 방침이다.

또 향후에 유사한 장애가 발생할 경우 블로그와 SNS를 통해 한국어로 장애 사실을 알리고, 이용자 요구사항은 국내대리인 트랜스코스모스코리아를 통해 상담을 받기로 했다.

과학기술정보통신부는 구글LLC의 주요 서비스에서 발생한 인증 장애에 관해 전문가 검토를 거쳐 전기통신사업법 제22조의7에 따라 서비스 안정성 확보와 이용자 보호 조치를 개선토록 했다고 8일 밝혔다.

지난해 12월14일 오후 8시30분부터 약 한 시간 동안 유튜브를 포함해 로그인이 필요한 구글 서비스가 전 세계적으로 장애를 일으켰다.

넷플릭스법이라고 불리는 부가통신사 서비스 안정 의무 관련 법에 따라 과기정통부는 장애 원인과 조치계획에 대한 자료를 두 차례 요청했고, 구글이 제출한 자료에 따라 전문가 검토반 회의와 구글의 의견진술 절차를 거쳤다.

■ 구글 장애 왜 발생했나

구글은 지난해 10월 이용자의 로그인 요청을 처리하는 ‘사용자 인증 시스템’의 유지보수 작업 중에 저장 공간을 할당하지 않은 상태로 작업을 완료했다.

소프트웨어적으로 저장 공간 설정 값을 적절한 용량으로 입력해야 하지만 ‘0’으로 잘못 입력했고 유지보수 결과는 안정성을 위해 45일 뒤 적용하도록 해 즉시 장애가 발생하지 않았다.

다만 45일이 지난 뒤 사용자 인증 시스템이 저장 공간을 할당받지 못하게 됐다. 이에 따라 로그인 요청이 이뤄지지 않고 구글 서비스의 접속 장애가 발생하게 됐다.

당시 구글은 사용자 인증 시스템에 저장 공간을 긴급 할당해 서비스 복구를 완료했다.

과기정통부는 이와 같은 사항들을 종합적으로 검토한 결과, 구글이 최초 장애 발생으로부터 약 50분 만에 복구 조치했지만 서비스 안정성 의무에 대해 일부 미흡했다고 판단했다.

■ 구글, 사용자 인증 시스템 재점검

구글은 잘못된 설정 값을 45일간 인지하지 못한 점과 수천만 명에 이르는 국내 이용자를 위해 적극적인 한국어 안내를 제대로 하지 못했다.

과기정통부의 이 같은 지적에 구글은 동일 장애가 발생하지 않도록 ▲잘못된 설정 값도 사전 감지할 수 있도록 시스템적으로 개선하고 ▲저장 공간 초과 시에도 사용자 인증 시스템이 정상 작동할 수 있도록 기존 공간 재활용 기술을 적용키로 했다.

예컨대 저장 공간이 꽉 차면 추가적인 쓰기작업이 불가능 하더라도 사용자 인증 저장된 데이터의 읽기 작업만은 계속할 수 있도록 한 뒤 가능한 계속 작동될 수 있도록 조치하는 식이다.

과기정통부는 또한 구글에게 전기통신사업법 시행령에서 규정한 설비 사전점검, 서버의 다중화, 콘텐츠 전송량 최적화 등 서비스 안정수단 확보 조치 전반을 재점검하도록 권고했다.

구글은 자체적으로 마련해야하는 지침을 법의 취지와 재발방지 방안 등 권고 조치사항을 포함해 이를 개선한 후 과기정통부에 통보토록 했다.

■ 장애 발생시 한국어로 안내

구글은 또한 유사 문제가 발생할 경우 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터에 한국어로 장애 관련 사실을 고지키로 했다.

이용자 요구사항 처리를 위해 지난 1월에 지정한 구글의 국내 대리인 트랜스코스모스코리아을 활용해 한국어로 문의할 수 있는 ‘국내 대리인에게 문의하기’ 기능을 추가했고, 시험 운영을 마친 뒤 본격 운영한다는 방침이다.

한국어 문의는 고객지원센터(support.google.com)를 통해 가능하다.

과기정통부는 아울러 이용자 고지 방법을 이용자 친화적으로 알기 쉽고 더욱 빠르게 고지하는 방안을 지속적으로 모색할 것을 권고했다.

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