롯데손보, 3분기 누적 민원 803건…전년比 23%↓

'고객경험 선진화' 방안 추진 성과

롯데손해보험은 올해 3분기까지 민원이 지난해보다 23% 감소했다고 17일 밝혔다.

롯데손보에 따르면 이 회사의 1~3분기 누적 민원접수 건수는 803건으로 집계됐다. 전년 동기 대비 249건 줄어든 수치다.

롯데손보 측은 대주주 변경 이후 '고객경험 선진화' 방안을 추진한 결과 민원 감축 성과를 이뤄냈다고 설명했다. 특히 ▲완전판매·QA모니터링 ▲미스터리쇼핑 ▲모집인 교육 등을 강화하는 한편, 약관개정과 양방향 PRM(협력사 관계 관리) 시스템 구축 등 노력을 기울였다는 게 회사 측 전언이다.

(사진=롯데손해보험)

향후 롯데손보는 상품개발과 마케팅 정책 수립 시 소비자보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편하고, 금융소비자보호법 시행에 앞서 ‘통합민원 관리시스템’도 도입할 예정이다.

롯데손보 관계자는 "앞으로도 차별화된 경험을 제공하는 선진 보험사로 발돋움할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.