KTH K쇼핑, 콜센터품질지수 5년 연속 업계 1위

통합 IT인프라 환경 '차세대시스템' 구축 효과 톡톡

KTH(대표 이필재)가 운영하는 K쇼핑이 10일 한국표준협회 주최 '2020년 콜센터품질지수(KS-CQI)' 인증 수여식에서 T커머스 부문 5년 연속 최고점을 받으며 인증을 획득했다.

'KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수'는 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통한 고객 만족도 향상과 기업 성장 및 서비스 산업 발전에 이바지하기 위해 개발됐다. 매년 조사를 진행해 우수 기업 및 공공기관을 발표해왔다.

2020 KS-CQI 조사는 지난 7월에서 10월까지 총 46개 업종, 178개 기업 및 27개의 공공기관 및 자치단체를 대상으로 진행됐다. 신속하고 친절한 고객응대, 서비스 이용 편리성, 문의해결 및 유익한 정보제공 여부 등 상담서비스품질의 특성을 7가지 요소 36개 평가항목으로 구성해 온라인 및 전화 모니터링 평가 조사를 실시했다.

KTH 이필재 대표(왼쪽)가 인증패를 받은 모습

올해로 5년 연속 업계 최고점을 차지하며 콜센터품질 인증을 획득한 K쇼핑은 지난해 통합 IT인프라 환경 '차세대시스템'을 구축했다. 이를 통해 상담원을 위한 직관적인 사용자 환경(UI)/사용자경험(UX) 구성과 고객목소리(VOC) 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 증대시켰다. 또 빅데이터 기반의 K-CS 시스템을 활용한 고객 VOC의 주요 키워드 및 이슈사항을 실시간 분석해 신속하고 정확한 고객 응대를 하는 등 서비스 품질 및 고객 만족도를 지속 향상시켜왔다.

이와 함께 '상담사가 행복해야 고객도 행복하다'는 신념으로 직접 고객을 응대하는 상담사들의 근무환경 개선 및 건강관리, 심리 상담 등을 진행 중이다. 근무 만족도 증대 및 스트레스 개선을 위한 노력을 기울이고 있다. 특히 올해 코로나19에 대처해 콜센터 삼원화, 1인 2좌석 거리두기, 재택근무제도 실시, 마스크 및 소독제 제공 등 상담사들 간의 접촉 최소화 및 방역 집중 관리를 시행하며 콜센터 직원 보호에 적극 나섰다.

이필재 KTH 대표는 "5년 연속 KS-CQI T커머스 부문 최고점으로 인증을 획득해 영광이다"라며 "고객중심경영 체계를 기반으로 고객 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것"이라고 밝혔다.