현대카드, 구글 클라우드로 개인 맞춤형 상담 기능 고도화

구글 클라우드는 현대카드가 구글 클라우드의 대화형 인공지능(AI) 플랫폼 ‘다이얼로그플로우(Dialogflow)’를 도입해 현대카드 AI 챗봇 서비스 ‘현대카드 버디(Buddy)’의 개인 맞춤형 상담 기능을 고도화했다고 9일 밝혔다.

현대카드는 2017년 자연어 처리 기술 기반 AI 챗봇 서비스인 버디를 선보였다. 버디는 최근 구글 클라우드 다이얼로그플로우를 도입해 고객의 질문에 단순하게 답변하는 수동적인 채팅 서비스를 넘어 다양한 데이터에 기반해 고객별 맞춤형 상담을 제공하는 인터랙티브 서비스로 진화했다.

구글 클라우드 로고

다이얼로그플로우는 모바일 앱, 웹 애플리케이션 및 기기 등에 대화형 AI 애플리케이션 생성을 지원하는 고급 개발 플랫폼이다. 머신러닝을 기반으로 고급 자연어 모델, 최적화된 음성 텍스트 변환 모델, 자동 음성 적응, 고급 텍스트 음성 변환과 같은 최신 AI 기능을 제공해 효율적인 고객 경험을 구현할 수 있도록 돕는다.

현대카드는 다이얼로그플로우를 활용해 버디의 성능을 향상시켰다. 그 결과 자연어 처리(NLP) 정확도가 기존보다 122% 향상됐으며 정확한 답변을 제공하고 세션을 종료하는 셀프 클로징 성능도 135% 향상됐다. 질문에 답변하지 못하고 상담사에게 넘어가는 비율은 54% 감소했다.

현대카드 이재준 본부장은 “현대카드는 점점 더 비대면화되고 있는 금융산업의 트렌드에 따라 비대면 환경에서도 사용자 경험을 더욱 극대화시킬 수 있도록 많은 노력을 기울이고 있다”며 “구글 클라우드 다이얼로그플로우를 활용해 AI 챗봇 서비스의 성능을 더욱 향상시켜 비대면으로도 정확한 답변과 개인화된 서비스로 고객을 만족시킬 수 있도록 지원할 계획”이라고 밝혔다.

구글 클라우드 코리아 최기영 사장은 “구글 클라우드 다이얼로그플로우를 기반으로 금융권 최초의 AI 챗봇 서비스인 버디의 상담 기능을 고도화할 수 있게 되어 기쁘다”라며 “구글 클라우드는 구글 클라우드 다이얼로그플로우를 포함해 기업이 고객의 사용자 경험을 개선하고 데이터 활용을 통한 혁신 가능하게 하는 다양한 AI 솔루션을 보유하고 있다”고 강조했다.