SK㈜ C&C, 에이브릴2.0으로 대화형 AI개발 통합 지원

자체 개발 모델 및 도메인 데이터로 성능 향상

SK㈜ C&C가 챗봇, 언어감지, 키워드 분류 등 자연어를 처리에 특화된 인공지능(AI) 에이브릴 2.0을 솔루션을 공개했다.

18일 SK㈜ C&C(대표 박성하)는 ‘최고 수준의 자연어 이해기술을 제공한다’는 주제로 진행한 웨비나를 통해 ‘에이브릴(Aibril) 2.0’을 소개했다.

에이브릴2.0은 SK㈜ C&C의 AI 통합 플랫폼(AIIP)에 포함된 대화형 AI개발을 위한 통합 솔루션이다. 한국어 학습 모델을 바탕으로 텍스트를 인식하고 분석해 내는 텍스트 분석(TA)과 챗봇, 스튜디오로 구성됐다.

SK(주) C&C 이원일 플랫폼3그룹장(이미지=SK(주) C&C 웨비나)

자체 개발한 모델을 기반으로 직접 구축이 가능한 통합 솔루션이다. 버트(BERT), T5, 엘렉트라(ELECTRA) 등 최신 기계학습(ML) 및 딥러닝(DL) 모델을 바탕으로 구현해 높은 수준의 성능을 제공한다.

또한 모델학습 및 운영을 위한 GUI환경 등 AI서비스 구축, 관리와 평가를 위한 다양한 기능이 사전에 마련돼 있다.

에이브릴 TA는 자연어를 분석하고 원하는 결과로 연결할 수 있는 기능적 모델이다. 토크나이저 등 전처리 기능모델과 9개의 기능모델이 연계된 엔진을 기반으로 한다. 서비스 구축을 위한 백엔드에는 API와 함께 학습, 평가를 위한 데이터 관리 기능이 함께 구현돼 있다.

기능모델 중 카테고리는 입력된 텍스트 데이터가 사전에 정의된 분야 중 어디에 해당하는지 판별하는 분류모델이다. 상담내용, 주관식 답변 분류 등에 주로 활용된다.

엔티니는 고유명사 등 관심영역의 단어를 탐지하는 모델이다. 소비자 관심 항목 포함 여부 등 문서 분류기능 고도화에 많이 쓰이고 있다.

센티멘트는 텍스트와 긍정, 부정 등 감정을 분류하는 모델이다. 상품 리뷰 분석을 통한 고객 반응 서비스 구축 등에 활용된다.

키워드는 텍스트를 분석해 후보 키워드를 추출하고 중요도를 선정한다. 고객 반응 데이터에서 기워드를 추출하거나 관련된 뉴스와 블로그 리포팅 등에서 이용되고 있다.

기계독해(MRC)는 자연어로 된 질문을 이해하고, 이에 맞춰 사전에 마련된 답변을 제공하는 기능이다. 주로 챗봇 등에서 고객 상담 등에 활용된다.

SK(주) C&C 김재협 플랫폼 3그룹 리더는 “MRC는 수많은 정보에서 언제든지 우리가 원하는 정보를 찾아낼 수 있도록 돕는 TA핵심모델의 핵심적인 과업”이라며 “우리는 공개된 데이터와 자체 확보한 도메인 데이터를 활용해 고유의 MRC 모델을 구축했다”고 강조했다.

이 밖에도 서머라이제이션은 텍스트 내에 주요문장을 추출하고, 요약문을 생성한다. 주로 회의록이나 상담 내용 요약 시스템에 적용한다.

개인/민감정보 감지 모델은 텍스트에 포함된 내용 중 개인정보나 보안에 영향을 미칠 수 있는 정보를 사전에 감지하기 위해 활용한다.

트렌드는 키워드와 센티멘트의 변화에 따른 시계열 정보를 제공한다. 시간의 흐름 등에 따라 달라지는 고객 리뷰의 변화 추이 분석 등에 쓰이고 있다.

연관/유사 문서 추출 기능은 분석 대상문서와 유사한 문서를 추출하는 기능이다. 주로 고객 상담 과정에서 기존에 비슷한 사례가 있었는지 파악을 위해 사용 중이다.

김재협 플랫폼 리더는 “에이브릴2.0의 성능을 비교한 결과 카테고리, 엔티티 모델은 기반이 된 왓슨 엔진보다 우수한 성능을 도출했다”며 “MRC도 현재 성능 실험을 진행 중으로 코쿼드 리더보드에 업로드할 예정”이라고 말했다.

에이브릴2.0의 챗봇은 자연어의 이해부터 데이터관리까지 통합서비스 제공을 목표로 한다. TA연계를 통해 고급 서비스 구축이 수월하며, 자체 개발한 모델을 기반으로 온프레미스 환경에서 빠르게 최적화할 수 있다. 또한 스튜디오 연계를 통해 스토리 작성, 빌드, 테스트 등 대화 모델 관리와 최적화가 용이하다.

또한 한국어와 영어를 지원하며, 학습기반 대화 모델로 직접 답변을 생성하거나 관리할 수 있다. 내외 서비스와 연계하거나 대화 중 감성, 감정을 분석해 데이터전환도 가능하다.

에이브릴 스튜디오는 사용자 인터랙션 및 AI와 챗봇 모델을 관리를 위한 도구다. 모델별로 필요한 관리와 최적화 도구를 제공해 AI 서비스를 유연하게 운영할 수 있도록 돕는다.

김재협 플랫폼 리더는 “에이브릴2.0은 컨택센터 AI를 실현하기 위한 핵심 기능을 모두 갖춘 서비스”라며 “연구개발의 지속, 다양한 사용사례를 통해 고도화로 업그레이드된 버전을 제공하려 한다”고 말했다.

이어서 조형준 플랫폼 3그룹위원이 에이브릴2.0 사용 사례를 소개했다.

원자재 트레이딩 업무를 진행하는 한 기업은 비즈니스 도메인에 따라 주기적으로 수신되는 이메일을 자동으로 분류하는 AI서비스를 적용했다. 정형화되고 반복되는 내용이 많은 이메일을 자동으로 분류함으로써 업무를 효율화 할 수 있었다.

또한 이메일 분석을 통해 확보한 데이터를 RPA와 연계해 업무 자동화 범위를 확장하고 업무 효율성도 높일 수 있었다.

한 기업은 다량의 주관식 답변이 포함된 설문조사를 실시했다. 설문조사에서 자주 언급되는 내용을 통해 주요 내용을 찾고, 개선 방안을 수립하기 위함이다.

일관된 알고리즘이 적용된 AI를 통해 설문 조사 결과에서 키워드와 주제를 추출하고, 객관적인 분석 결과를 확인할 수 있었다.

이 밖에도 대규모 공개채용을 실시하는 기업은 AI로 자기소개서를 분석해 신입사원을 선별했으며, 금융기업은 상담내용을 분석해 불완전 판매 여부를 판단하는데 활용하고 있다.

SK(주) C&C 이원일 플랫폼3그룹장은 “SK(주) C&C는 데이터 수집부터 AI모델링과 서비스까지 지원하는 엔드투 엔드 AI 플랫폼 제공하고 있다”라며 “금융, 제조, 통신, 유통 등 버티컬 도메인에 특화된 모델을 만들어 제공할 예정”이라고 말했다.