SKT, AWS 기반 고객센터 구축 서비스 상용화

클라우드 기반 종량형 요금체계로 구축형 대비 최대 80% 비용 절감

SK텔레콤(대표 박정호)은 아마존웹서비스(AWS)와의 협력을 통해 아마존 커넥트 기반 완전 종량형 클라우드 컨택센터 서비스를 상용화했다고 13일 밝혔다.

스마트 컨택센터는 전화와 채팅 등 고객의 상담 요청별로 최적화해 응대할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 확장성이 우수한 클라우드 인프라를 기반으로 고객센터의 주오 인공지능 기술을 적용했다.

재택 상담이 증가하는 현실에 따라 효율적인 재택상담을 위한 VMI 기반 원격 근무 환경도 지원한다.

기존에 고객센터를 구성하려면 별도의 시스템과 솔루션 구축 등 대규모 투자가 필요하고 구축 기간도 2~3개월 소요됐다.

반면, SK텔레콤 스마트 컨택센터는 별도 장비 투자 없이 1~2일이면 바로 사용할 수 있다.

특히 실제 고객응대를 한 만큼만 비용을 받는 종량형 서비스로, 대규모 투자가 필요한 구축형 콜센터나 상담 좌석당 고정 비용을 과금하는 월정액 콜센터 대비 최대 80%까지 비용을 절감할 수 있다.

아울러 AI 음성 인식(STT) 기술 기반으로 상담 내용을 텍스트로 자동 변환할 수 있고, 음성 합성(TTS) 기술을 통해 사람의 직접 응대와 같은 자연스럽고 편안한 음성 안내도 가능하다.

누적된 고객 상담 데이터의 키워드를 분석하고 AI 챗봇이 단순 문의 응대를 담당해 상담사가 고객 문제 해결에 집중할 수도 있다.

SK텔레콤은 주요 고객센터를 대상으로 스마트 컨택센터 서비스 검증을 완료했다. 상용화를 시작으로 금융, 유통 등 다양한 영역으로의 확대를 본격 추진할 계획이다.

이용익 SK텔레콤 5GX B2B사업개발담당은 “스마트 컨택센터는 AWS 클라우드 기반으로 제공하는 첫번째 서비스형 클라우드 상품으로 중요한 의미를 가진다”며 “고객센터 구축과 운영에 부담을 느끼는 중소기업, 소호 사업자, 스타트업이나 기존 콜센터의 비용 절감 니즈가 높은 중대형 기업 고객을 대상으로 사업을 확대해 나갈 예정”이라고 말했다.