"고객님, 휴대폰 비춰주세요"…이젠 가전 AS도 비대면

코로나19에 이용률 '쑥쑥'…업무 환경 개편·비용 절감 변화

비대면 문화가 일상 속으로 들어오면서 가전업계가 사후 서비스(AS) 체질 개선에 나섰다.

업계는 비대면 AS를 위해 모바일을 통한 원격 상담 서비스를 제공하는 한편, 인공지능(AI) 기반 챗봇을 활용 중이다. 코로나19 장기화에 따라 서비스 이용률도 늘고 있다. 다만 상담·수리 노동자의 새로운 업무 환경에 대한 고민이 필요하다는 지적도 나온다.

18일 업계에 따르면 가전업체들은 최근 보이는 원격 상담 서비스를 속속 도입하고 있다. 이는 콜센터 상담사가 소비자의 휴대폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 정밀 진단과 조치 방법에 대한 안내를 해주는 서비스로 지난해 5월 삼성전자서비스가 가장 먼저 시작했다.

비대면 AS 상담은 제품 재설정, 간단 부품 결합 등 소비자가 해결 가능한 사항의 경우, 직접 처리가 가능해 시간과 비용을 줄여준다. 또 AS 기사는 미리 정확한 고장 증상을 확인했기 때문에 출장 전 수리 부품을 준비하는 등 효율적인 조치가 가능하다.

이런 이유로 제품 관리가 중요한 렌털 업계에서 서비스가 빠르게 도입되고 있다. 

청호나이스는 지난 16일 '비대면 영상상담' 서비스를 시행한다고 밝혔다.

코웨이는 '보이는 상담' 서비스를 지난 5월부터 진행했다. 7월엔 SK매직이 '모바일 영상 상담' 서비스를 시작했다.

삼성전자와 LG전자는 인공지능도 활용한다. 양사는 인공지능 채팅 상담 챗봇으로 비대면 AS 상담을 지원한다. 챗봇은 소비자가 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다.

아울러 삼성전자서비스는 삼성 스마트싱스가 가능한 최신 제품을 대상으로 HRM 원격 진단 서비스를 제공한다. HRM 원격 진단은 제품의 상태나 정보를 서버에 전송하는 시스템으로, 제품 정보를 바탕으로 상담을 진행한다.

코로나19가 장기화되면서 비대면 서비스 이용률도 증가 추세에 있는 것으로 나타났다. 

삼성전자서비스는 챗봇 도입 초기(4~5월) 대비 최근(7~8월) 사용량이 약 2배 증가했다고 밝혔다. LG전자 역시 지난 8월 챗봇으로 처리한 서비스 건수가 연초 대비 2배 이상 늘었다. 단, 여름은 AS성수기로 인한 고객 문의 증가 요인도 있을 수 있다. 

한편, 비대면 AS 상담 도입은 업무 환경을 재편시키고 있다. 보이는 원격 상담의 경우 대개 업체들은 콜센터 내에 별도로 보이는 원격 상담 전문 담당 조직을 꾸려 서비스를 진행 중이다. 신규 채용이 아닌 기존 상담 직원이 새롭게 맡게 된다.

박정환 민주노총 서비스연맹 정책국장은 “비대면 AS 상담사는 방문 수리가 아닌 콜센터 상담을 전담으로 했던 분들이어서 보이는 기술 상담 업무로 인해 스트레스가 증가할 수 있다”며 “상담 시간도 기본 5~10분으로 기존 전화 상담보다 길어지는 데 이는 또 실적과 이어진다”고 말했다.

박 국장은 또 “보이는 원격 상담 서비스 업무를 하는 콜센터 직원에게 최대한 방문 수리가 나오지 않도록 하는 걸 실적 달성 목표로 잡는 곳도 있다”며 “방문 수리 출장을 나가면 기업에 비용이 발생하기 때문이다”고 설명했다.