리미니스트리트, SW 이슈해결 응답 보장 시간 단축

오라클과 SAP 소프트웨어 3자 유지보수 서비스업체 리미니스트리트는 추가 비용 없이 고객 서비스 응답 보장 시간 정책을 강화한다고 12일 밝혔다.

새롭게 공개된 리미니스트리트의 서비스수준협약(SLA)에 따르면, 우선순위 1단계 (P1) 케이스에 대해서는 15분에서 10분으로, 우선순위 2단계(P2) 케이스는 30분에서 15분으로 단축함으로써 소프트웨어 이슈 해결 속도를 높일 수 있도록 지원한다. 리미니스트리트는 앞서 우선순위 1단계 (P1)는 30분에서 15분으로, 우선순위 2단계(P2)는 2시간에서 30분으로 단축했었다.

이는 지난 5월 출시한 특허 출원 제품 ‘AI 지원 애플리케이션’의 뒤를 잇는 성과다. 리미니스트리트 글로벌 서비스 딜리버리 혁신팀에서 개발한 이제품은 소프트웨어 이슈 해결 시간을 23% 단축시킨다.

리미니스트리트는 AI 애플리케이션 기술을 고도화해 더 빠른 응답 시간을 보장하고, 핵심적인 부분에 대한 중대 이슈가 발생했을 때에도 최적의 결과를 제공해, 고객 시스템의 원활한 운영을 지원한다는 전략이다. 리미니스트리트의 독점 기술과 최적화 된 프로세스, 혁신 기능은 전세계 모든 지역 내 모든 규모의 기업에게 언제나 지속적으로 미션 크리티컬 서포트를 제공하는 높은 신뢰도의 파트너십 역량을 뒷받침한다.

새롭게 발표된 응답 시간 단축 정책은 평균 15년 경력의 전문 엔지니어가 우선순위 1단계(P1)에 대해 케이스 제출 후 10분 내 응답과 함께 작업을 실시하며, 우선수위 2단계(P2)는 15분 내 응답과 작업 실시를 보장한다. 리미니스트리트는 이러한 초신속 응답 시간과 더불어 고객 만족 평가에서 5.0 만점 중 최소 평균 4.8을 유지하고 있다.

리미니스트리트에는 700여명의 정규직 엔지니어들이 전세계 17개국에 근무하고 있다. 포춘(Fortune) 500대 기업, 글로벌(Global) 100대 기업에서부터 중견기업, 공공기관 등 다양한 조직에서 글로벌 서비스 팀 전략을 중심으로 제공되는 ‘팔로더선(follow-the-sun)’ 접근 방식의 지원 혜택을 누릴 수 있도록 하기 위해서다. 리미니스트리트 지원 엔지니어들은 각각 특정 애플리케이션 및 기술 경험을 보유해 빠른 응답 및 이슈 해결에 요구되는 최적의 리소스 할당이 가능하도록 스킬 셋을 갖추고 있다.