한화생명이 전국 7개 지역본부에 '소비자보호센터'를 연다고 22일 밝혔다.
한화생명은 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 '소비자보호센터'로 바꾸고, 센터장 직책을 부서장급으로 승격했다. 개편에 따라 소비자보호 담당자의 책임과 권한이 확대된다.
또 한화생명은 '소비자보호센터' 개설을 계기로 소비자 불만 발생 전 예방 관리와 초기 대응 강화에 주력하기로 했다.
먼저 언택트와 디지털 트렌드로 소외된 금융취약계층 소비자 보호를 위한 대면 응대를 확대한다. 특히 금융취약계층(장애인·노약자 등)에 대해선 '찾아가는 서비스'를 적극 실시할 예정이다.
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현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 개선한다. 신계약 체결 과정에서 발생한 소비자 불만은 초기 대응이 중요한 만큼 FP뿐 아니라 담당 지점장도 직접 소비자를 대면해 응대하도록 한다. 한화생명은 신계약 모집 관련 민원 대면율을 올해 말까지 60%로 확대할 계획이다.
한화생명 서용성 소비자보호실장은 "소비자보호는 조직문화로 내재화 돼야 할 만큼 중요한 가치"라며 "센터 개설을 계기로 전사적으로 소비자보호를 적극 실천할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
