“클라우드 기반 ITSM, 비용과 업무 최적화 동시에”

이엠룩 "제니얼그룹 13개 계열사 프로세스 일원화 효과 톡톡"

“클라우드 기반 IT서비스관리(ITSM) 도입으로 일관되지 않았던 업무 환경을 최적화하고 비용을 줄이는 두마리 토끼 모두 잡을 수 있었다."

이엠룩의 오충호 사업운영팀장은 위와 같이 말하며 제니엘그룹 계열사의 클라우드 기반 ITSM 환경 구축 사례를 소개했다.

이엠룩 오충호 사업운영팀장

이엠룩은 지능형 현장관리 모바일 솔루션 엠룩(mLook), 업무 자동화봇 등을 개발한 모바일 아웃소싱을 전문적으로 하는 기업이다. 제니엘그룹 계열사로 현재 제니엘그룹의 모든 아웃소싱 관리가 가능한 모바일 그룹웨어 시스템을 공급하고 있다.

이엠룩은 에스티이지와 함께 올해 제니엘그룹 ITSM 환경을 통합해 클라우드로 이전한다. 기존에는 계열사별로 환경이 나눠져 있어 관리 및 운영이 어려웠기 때문이다.

오충호 팀장은 그는 “제니엘 그룹은 13개 계열사, 직원 8천명에 달하며 지방에 많은 지사가 있다”며 “문제는 계열사 및 업무마다 요청관리 프로세스가 달라 체계 없이 업무가 진행되는 경우가 많았다”고 기존 업무 구조를 설명했다.

당시 제니엘그룹은 서비스요청, 아웃소싱, 장비 관리 등 계열사 내 요청관리 프로세스만 27개가 넘었다.

오 팀장은 “그룹사 마다 관리시스템이 체계화되지 않고 통화나 사내 및 개인 메신저로 소통하다 보니 정작 시스템 개발은 뒤로 밀렸다” 며 “또한 통화로 요청 상담을 하니 데이터로 전환할 수 없었고 업무 개선을 위한 시스템 개선도 쉽지 않았다”고 토로했다.

이에 이엠룩은 모든 계열사의 요청관리 프로세스를 ITSM으로 이전하고 통합했다.

오충호 팀장은 "요청관리 프로세스를 하나로 통합한 지금은 클라우드로 일원화해서 관리할 수 있도록 업무 프로세스가 개선됐다”며 “계열사 간에 공통으로 발생하는 문제점을 한번에 해결하는 등 불필요한 업무도 축소할 수 있었다”고 설명했다.

이엠룩은 순차적으로 제니엘그룹 인프라를 모두 클라우드로 전환하고 애플리케이션도 클라우드 환경에 맞춰 바꿀 계획이다.

이엠룩이 통합한 요청관리 프로세스

그는 “아직 도입초기이기 때문에 수치적인 평가는 아직 어렵지만 직원의 만족도가 높아지고 업무효율성이 확실히 좋아졌다”며 “특히 그룹별 서버를 일일이 관리해야 했던 서버관리 부서에서 특히 만족해하고 있다”고 말했다.

보안 문제도 클라우드에 이중화 및 백업체계를 구축하며 개선했다. 오 팀장은 그동안에는 별도의 백업 체계가 마련돼 있지 않았기 때문에 만약 서버에 장애가 발생하면 위험한 상황이었다고 설명했다.

오 팀장은 “외부 공격 등 클라우드 환경에 대한 보안 우려가 있는 것으로 알고 있다”며 “내부적으로 보안에 대해 신경 쓰고 있지만 클라우드 제공사인 대기업에서 더욱 강화된 보안을 제공하고 있는 만큼 협업을 통해 높은 수준의 보안을 유지할 수 있을 것으로 생각한다”고 말했다.

오충호 팀장은 ITSM 환경을 클라우드에 구축한 것은 지역별로 떨어진 계열사를 아우르기에 가장 적합했기 때문이라고 이유를 밝혔다.

이어서 그는 “특히 올해 들어 코로나19로 인해 대구, 부산, 경남 등 지방에 위치한 지방지사 현장방문에 많은 어려움을 겪었다”며 “재택근무 및 원격 근무에 대한 필요성이 중요해진 만큼 클라우드로의 이전한 판단이 적합했다고 생각한다”고 말했다.

오 팀장은 비용적인 부분과 빠른 기술 지원도 클라우드로의 이전에 영향을 미쳤다고 덧붙였다.

온프레미스로 통합 관리환경을 구축하면 서버 구입, 공간대여 그리고 상주 인원 배치 등으로 많은 초기 비용이 요구된다. 반면 클라우드는 서버를 구입할 필요가 없는 만큼 초기 도입비용이 낮고 상주 인원에 대한 필요성도 줄어들어 비용 부담이 덜하다는 것이다.

이엠룩에서 도입한 ITSM 환경

오충호 팀장은 “지역별로 나눠진 서버 내 시스템을 일일이 업데이트하지 않아도 이엠룩에서 개발 후 한 번의 업데이트로 모든 제니엘 그룹사 시스템에 적용할 수 있는 빠른 속도도 만족스러웠다”고 전했다.

이엠룩은 업무관리 플랫폼 엠룩의 클라우드 버전을 이달 내 오픈 예정이다. 클라우드 환경에서 근태관리 및 급여를 비롯해 재무, 인사 등 통합 기업 관리를 지원한다.

클라우드 환경에 최적화된 만큼 기기나 환경에 제한 없이 사용할 수 있으며 여러 계열사가 함께 사용하는 만큼 협업이나 의사소통에도 유리할 전망이다.

더불어 ITSM에 로봇프로세스자동화(RPA)를 도입해 영수증 처리, 민원처리 등 반복적인 업무를 최소화하고 업무 효율성을 높일 수 있도록 지원할 계획이다.

ITSM에 RPA를 도입한 시스템은 서울대학교의 인공지능(AI) 기반 대화형 메신저 로봇인 스누봇에 해당 시스템이 적용돼 있다.

스누봇은 인터넷이나 네트워크 연결과 같은 IT 관련 학생민원을 사람이 개입없이 자동으로 처리하고 있다.

오충호 팀장은 “ITSM 적용 후 수시간이 걸리던 업무가 몇 십분으로 줄어들 정도로 긍정적인 면을 체감하고 있다”며 “앞으로도 더욱 발전된 업무 환경을 제공할 수 있도록 노력하려 한다”고 강조했다.