에스티이지 "서울대 ITSM에 챗봇과 RPA 적용 성과"

서울대학교는 2012년 새로운 차세대 학사행정시스템을 구축하는 과정에서 언제 어디서 발생할 지 모르는 장애에 신속히 대응하고 또 한정된 운영인력으로 다양한 IT 요구 사항을 수용하는 한편 급증한 IT자원을 효과적으로 관리하기 위해 2011년 IT거버넌스 체계를 정립, 이듬해인 2012년에 국내 대학 최초로 IT서비스관리(ITSM)를 구축했다.

이후 50종에 가까운 IT서비스운영을 위해 내부 개발(인하우스)로 네트워크자원관리시스템을 구축, 현재 총 16종의 IT서비스관리를 위한 IT서비스관리시스템과 네트워크자원관리시스템, 대여관리시스템을을 통해 연간 10만 건의 서비스를 처리하고 있다.

이런 과정에서 기존 시스템 노후화 개선과 분산 시스템 통합, 향후 일반 비지니스 서비스로의 확산을 위한 통합 플랫폼 구축을 목표로 에스티이지(STEG, 대표 임현길)와 함께 성공적으로 ITSM 시스템을 새롭게 재구축했다.

이후 다른 기업이나 기관에 비해 특히 반복적인 IT문의 와 IT요청이 많은 대학교 특성을 감안, 이를 보다 효과적이고 효율적으로 대응하기 위해 IT 헬프데스크에 챗봇 일종인 '스누봇(SNUBot)'을 적용했다.

‘스누봇'은 인공지능(AI)을 활용한 대화형 메신저 로봇이다. 서울대 정보화 본부는 이를 통해 반복되는 민원에 따른 업무 과중을 해소하는 한편 학내 구성원이 편리하게 접근할 수 있는 통합 민원 서비스도 구축했다.

또 ITSM에서 처리하는 IT의 단순 반복적인 업무를 미리 정해진 워크플로(Workflow)에 따라 자동으로 수행하도록 ITSM에 RPA(Robotic Process Automation) 기술도 적용했다. 사람이 개입하지 않고 '스누봇'에 요청한 업무를 대기시간이 발생하지 않게 자동으로 처리하도록 보다 편리한 기술을 적용한 것이다.

현재 '스누봇'이 답변할 수 있는 분야는 인터넷이나 네트워크 연결과 같은 IT 관련 업무다. 서울대 정보화 본부는 지난 2년간 축적한 2만여 개 민원 데이터를 바탕으로 자주 문의하는 내용을 정리해 '스누봇' 서비스를 구축했다.

이용자는 ‘IP 서비스’ ‘도메인 서비스’와 같은 버튼을 눌러 주요 문의사항에 접근할 수 있다. ‘IP 신청’을 누르면 ‘IP 신청 안내’ ‘IP 명의변경 신청 안내’ ‘IP 정보 조회 안내’ 등 세부 요청사항이 제시되는 방식이다.

이외에도 이용자는 ‘자주 묻는 질문’ 탭을 통해 궁금한 질문을 찾을 수 있고, 채팅 창에 직접 질문해 답변을 받을 수도 있다. 아직 데이터베이스에 답변이 등록되지 않은 질문에 대해선, 상담원에게 연결해 직원이 직접 답하는 방식도 논의되고 있다.

현재 '스누봇'은 “안녕” “너 정말 귀엽구나” 같은 말에 “반가워요~ㅎㅎ” “고맙습니다~”라고 반응하는 등 기본적인 대화도 가능한 상태다.

'스누봇' 지원 범위는 앞으로 계속 확대될 예정이다. 서울대 정보화 기획과 김성욱 직원은 "도서관과의 연계로 특정 책의 위치를 알려주거나 학내 장학금 기준을 찾아주는 등 스누봇의 이용범위를 확대할 것”이라며 "구성원 인증을 거친 뒤 개인 성적이나 졸업요건 등에 대해 답변하는 기능도 검토 중"이라고 말했다. 그는 "스누봇이 제공하는 서비스가 개인정보보호에 위반되거나 학내 식단 앱과 같이 학생들이 자체적으로 운영하는 서비스와 충돌하지 않도록 순차적으로 이용범위를 확대할 계획"이라고 덧붙였다.