사고나면 미국·호주에 연락해라?…라임, 부실 고객센터 도마

공유형 전동킥보드 안전에 대한 우려가 커진 가운데, 해외 업체인 라임의 부실한 고객센터 문제가 도마 위에 올랐다.

고객센터가 해외에 있고, 반복해서 담당자가 부재중으로 나오는 등 원활한 의사소통이 어렵기 때문이다. 이에 라임 이용자들의 주의가 요구된다.

서울에 거주하는 A씨는 아파트 단지 주차장에 세워둔 자신의 자동차가 라임 전동킥보드에 긁히는 바람에 한동안 골머리를 앓았다. A씨가 주차한지 불과 몇 분 안 돼 뒤이어 누군가 차량 옆에 라임 킥보드를 세우면서 차를 긁은 것. A씨의 차는 고급차량이라 수리비용이 200만원 이상 나왔다.

A씨는 손해 배상금을 청구하기 위해 차를 긁은 사람이 누구인지 라임 측에 수차례 문의했다. 그러나 라임 앱에 라임코리아 유한회사 사업자 전화번호라고 안내된 070으로 시작하는 인터넷 전화로는 연결이 잘 되지 않았다. 유한회사 번호라고 안내됐으나 사실 미국에 소재한 라임 고객센터였다. 미리 녹음된 자동 응답기가 담당자가 부재중이라는 말을 반복했다.

가까스로 통화를 할 수 있었고, 전화를 받은 담당자는 미국 라임에서 근무하는 한국어 가능 직원이었다. A씨는 영어를 사용하는 또 다른 담당자와 연락이 닿을 때도 있었는데, 소통에 어려움을 겪어 통화 내용을 이해하지 못했다. 이들과 연락하면서 사고자를 찾아내지 못했다.

A씨의 신고를 받은 경찰 측도 미국 라임과 연락하면서 더 나은 해법을 찾지 못했다. A씨는 라임 고객센터와 연락하기를 포기, 국내에서 일하는 라임코리아 직원을 수소문 했고 그제서야 사고자를 찾아낼 수 있었다. 지난해 10월 말 사고 발생 이후 두 달 만이다.

이처럼 라임이 지난해 10월 한국 서비스를 시작한지 약 3개월이 흘렀으나, 미흡한 고객센터 체계로 지역 주민들의 불만이 제기되고 있다. 라임은 현재 서울과 부산 일부 지역에서 전동킥보드 공유 서비스를 운영 중이다. 라임은 작년 10월1일 서비스 출범 기자간담회 당시 한국어가 가능한 24시간 고객센터를 운영하겠다고 밝혔다.

그런데 취재 결과 이 고객센터는 미국에 기반을 둔 글로벌 고객센터로, 한국뿐 아니라 라임이 서비스하는 해외 각지의 불만사항을 한꺼번에 접수받고 있었다.

기자가 직접 수차례 고객센터에 전화를 걸었을 때도 즉시 연락이 닿지 않는 경우가 많았다. 나중에 라임 측이 다시 기자에게 전화를 해줬을 때는 한국 시간을 고려하지 않은 밤 12시였다. 이같은 사항들은 라임이 24시간 고객센터 시스템을 갖췄다고 보기 어렵다.

라임 앱을 통해서도 불만 사항을 문자로 입력해 전송할 수 있으나, 정작 해당 양식은 영문으로 작성돼 있어 영어를 잘 모르는 이용자는 어려움을 겪을 수 있다. 또한 응급상황 접수 카테고리에서는 호주와 미국의 라임 사무실로 연결되는 해외 전화번호를 안내해 이용자들을 혼란케 했다.

라임 관계자는 “이번 문제 제기로 라임 앱 내 응급상황 접수 카테고리에서 미국과 호주 전화번호를 삭제하고, 070의 글로벌 고객센터 번호를 넣었다”며 “신속한 대응을 위해 노력하겠다”고 말했다.

라임은 앱에서 응급상황 발생 시 미국과 호주의 라임 사무실로 연락하라고 안내하다가, 문제가 제기되자 한국어 사용 가능 상담사와 연락할 수 있는 글로벌 고객센터 번호로 수정했다. 사진은 변경 전 화면.

해외 사업자인 라임과 달리 킥고잉, 씽씽 등 동종 국내 서비스들은 따로 고객센터를 마련해 상대적으로 적극적으로 소비자 불만에 대응하는 편이었다.

해외 호텔 예약 대행 서비스 사례를 보면, 라임처럼 해외에 통합 고객센터를 운영하다가 이용자 불만이 지속되자 국내에 고객센터를 세웠다.

한국소비자원에 따르면 해외 사업자가 국내에서 서비스를 할 때 고객센터를 철저히 마련해야 한다는 법은 없다. 하지만 안전과 관련해 소비자 불만이 지속적으로 접수될 경우엔 이야기가 다르다. 비슷한 사례로 소비자원은 다수 해외 호텔 예약 대행 서비스들이 해외 거점 지역에서 고객센터를 운영하면서 제대로 소비자 불만을 해결하지 못하자, 국내에 따로 고객센터를 세울 것을 권고했다.

한국소비자원 정고운 국제거래팀장은 “아직까지 라임 킥보드로 인해 소비자 불만이 접수되지는 않았다”면서 “해외 사업자라고 해서 꼭 국내에서 고객센터를 운영해야 한다는 법은 없다”고 말했다.