한국IBM, 한솔인티큐브 콜센터 솔루션용 왓슨AI 공급

'인티큐브 아이작'에 결합해 지능형 콜센터 기술 구현

한국IBM(대표 장화진)은 한솔인티큐브(대표 고광선)와 손잡고 하이브리드 클라우드 기반의 IBM '왓슨 어시스턴트'와 IBM '왓슨 스피치 투 텍스트'를 사용해 인공지능(AI) 기반 지능형 콜센터 사업을 지원한다고 27일 밝혔다.

한국IBM에 따르면 국내 콜센터 산업 종사자는 42만명, 산업 규모는 4조원대, 콜센터 운영회사는 700여개로 추정된다. 현장에선 소비자에게 AI 음성봇이 1차 응대를 하고, 상세한 상담이 필요한 경우 전문 직원을 연결하는 지능형 콜센터의 수요가 늘고 있다. 지능형 콜센터 도입시 소비자는 대기 없이 상담을 받고 직원은 단순 반복 문의 대신 좀더 복잡하고 어려운 상담을 처리해 기업의 운영 효율성과 서비스 품질 향상이 기대된다.

IBM 로고

AI 음성봇 응대 서비스에서 IBM 왓슨 어시스턴트의 자연어 처리 및 자연어 학습 기술은 가령, '오마눤(5만원) 송금'과 같이 부정확한 발음은 물론, 나이, 연령, 사투리, 남녀 음색의 특성도 파악한다. 이러한 자연어 처리 기술은 전체적인 맥락에서 고객의 표현을 파악하고, 자연어 학습 기술은 고객의 질의에 포함된 의도 및 뉘앙스를 인식한다. 음성을 텍스트로 전환해 질문의 맥락 이해를 돕는 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트가 함께 사용돼, 고객 문의 맥락에 적절한 답변을 빠르게 제공할 수 있다.

한국IBM과 한솔인티큐브는 현대카드와 국내 금융 기업 성공 사례를 발판으로 AI기반의 음성봇 솔루션에 대한 관심이 증가하고 있는 금융권 콜센터 시장을 우선적으로 공략할 계획이다.

한솔인티큐브는 '인티큐브 아이작(Inticube ISAC)'에 왓슨과 왓슨 스피치 투 텍스트를 결합한다. 아이작은 AI와 기존 콜센터 및 상담원 간 결합에 필수적인 '서비스오케스트레이션엔진(SOE)'과 '보이스게이트웨이(Voice Gateway)'로 구성돼 있다. 콜센터 조직이 왓슨의 핵심 역량들을 기업의 데이터나 애플리케이션이 있는 곳 어디에서든지 사용할 수 있도록 IBM 클라우드 팩 포 데이터도 활용하고 있다. 클라우드 팩 포 데이터를 사용하면, 콜센터 관련 데이터와 앱의 위치에 상관없이 AI를 구축해 지능형 콜센터 운영효율을 높여 준다.

고광선 한솔인티큐브 대표는 "기업 시장에서 가장 앞선 AI 기술을 갖고 있는 IBM과 금융권 콜센터 솔루션 및 서비스 분야에서 선도적인 한솔인티큐브가 협업함으로써 이 시장에서 가장 강력한 솔루션을 제공할 수 있게 됐다"며 "여러 프로젝트를 통해 검증된 사업 역량으로 시장을 선점해갈 계획"이라고 말했다.

김종훈 한국IBM 클라우드&코그너티브 소프트웨어 비즈니스 총괄 전무는 "한국IBM은 글로벌 경험과 전문성을 바탕으로 국내 금융 기업들의 콜센터들이 하이브리드 클라우드 기반의 AI를 활용한 디지털 혁신을 이뤄, 비용 구조를 혁신하고 운영 효율성을 높일 수 있도록 지원할 계획"이라며 "AI를 활용해 특정 산업을 혁신하고자하는 전문 기업 파트너를 발굴하고 신제품 개발 등을 추진하기 위해 SK C&C와 클라우드 및 왓슨 파트너십을 강화할 계획"이라고 언급했다.