"기업들이여, 고객경험 조율하라"…최기영 어도비코리아 대표

취임 1년 간담회서 '익스피리언스 클라우드' 중심 디지털마케팅 전략 소개

"고객은 제품이 아니라 경험을 사고 있다. 기업 또한 이에 따라 변화해야 한다. 고객 여정 전반을 조율해 총체적 경험을 제공하는 '고객경험관리'가 필수다."

최기영 어도비코리아 대표는 24일 서울 삼성동에서 간담회를 개최하고 고객경험관리 분야 선두업체가 되기 위한 전략을 제시하며 이같이 말했다.

그는 어도비 본사의 클라우드 기반 디지털마케팅 강화 전략 거듭 강조했다. 라이선스 판매에서 서브스크립션 구독 판매 방식으로 크리에이티브 솔루션 사업의 중심을 전환해 안정화한 이후, 데이터 기반 고객경험을 강조하며 디지털마케팅 솔루션 보급 확산을 가속화하려는 모양새다.

최 대표는 지난해 10월 어도비코리아 대표에 선임돼 이달 1년을 맞았다. 그는 "지난 1년간 경험의 시대라는 새로운 패러다임을 맞이한 국내 기업들이 성공적인 비즈니스 혁신을 이룰 수 있도록 협력하는 데 주력했다"며 "이러한 비즈니스 혁신의 핵심에는 고객경험이 있어야 한다"고 강조했다.

최기영 어도비코리아 대표

어도비는 기존 크리에이티브 솔루션 기업에서 더 나아가 고객경험관리를 앞세운 디지털마케팅 시장 선도를 노리고 있다. 3년전 어도비 서밋에서 첫선을 보인 '익스피리언스 클라우드' 플랫폼의 개선점을 올해 3월 자사의 연례 컨퍼런스에서 강조하며 디지털 마케팅 시장 공략 강화에 나선 것이 대표적이다.

어도비의 클라우드 플랫폼은 포토샵, 일러스트 등의 '크리에이티브 클라우드'와 애크로뱃 등 전자문서 관리 솔루션 전문인 '도큐먼트 클라우드' 그리고 디지털 마케팅 솔루션 관련 '익스피리언스 클라우드' 세 가지로 분류된다.

어도비의 목표는 익스피리언스 클라우드에 자사의 인공지능(AI) 솔루션 '어도비 센세이'를 결합해 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 것이다.

최 대표는 "고객은 제품이나 서비스의 경험을 사며, 좋은 경험은 더 많은 지출로 이어진다"고 주장했다.

앞서 어도비는 포레스터컨설팅에 '경험에 대한 투자가 비즈니스에 미치는 영향'에 대한 글로벌 연구를 의뢰했다. 이에 따르면 경험 비즈니스 선도 기업은 직원 만족도가 1.5배 높아졌으며, 브랜드 인지도는 1.6배, 고객 만족도는 1.6배 높아졌다. 좋은 경험이 비즈니스 성과로 이어진 것을 보여주는 사례다.

이어 어도비는 지난해 12월 포레스터컨설팅과 공동으로 어도비 익스피리언스 클라우드를 사용한 7개 산업, 9개 기업 고객의 지난 3년간 비즈니스 효과를 분석한 보고서를 발간했다.

보고서에 따르면 이들 기업은 평균 242%의 투자대비효율(ROI)을 거뒀다. 현재 가치로 환산했을 때 이득은 약 3천510만달러다. 이 중 순익 성장은 약 64%를 차지했으며, 운영 생산성 이익은 18%, 고객 유치 및 기술 비용 절감은 18%에 달했다.

최 대표는 성공적인 고객경험관리를 위한 기본 요소로 ▲개방형 실시간 프로필 ▲콘텐츠 속도 ▲크로스 채널 조율 ▲AI 활용 인텔리전스 ▲생태계를 제시했다.

개방형 실시간 프로필이란 실시간으로 고객 데이터를 통합한 플랫폼을 통해 고객을 관리하는 것이다. 또한 콘텐츠가 제작되고 실제 적용되는 과정까지 속도감 있게 관리돼야 한다. 크로스 채널은 서로 다른 채널간에 일관성 있는 고객관리를 제공할 수 있어야 한다는 것이다.

여기에 더해 최 대표는 "어도비 센세이 등 AI와 머신러닝을 통해 인텔리전스를 활용하고, 이를 활용할 수 있는 생태계가 있어야 성공적으로 고객경험을 관리할 수 있다"고 설명했다.

어도비 익스피리언스 플랫폼은 이를 위해 실시간으로 고객데이터를 관리할 수 있는 플랫폼 기능을 한다. 온라인과 오프라인을 통합해 다양한 데이터를 수집한 후, 보안과 프라이버시 등을 고려한 플랫폼으로 만들어 AI로 최적화시키는 기능이다.

국내에서도 다양한 산업에서 어도비 익스피리언스 플랫폼을 사용하고 있다. 대표적인 고객사로는 GS리테일, 현대엠엔소프트, 롯데렌탈, 연세대학교의료원, LG하우시스 등이 있다. 어도비 익스피리언스 클라우드의 글로벌 성장률은 약 30%이며, 국내 또한 마찬가지라는 것이 최 대표의 설명이다.

최 대표는 "많은 기업들이 추진하고 있는 비즈니스 혁신은 결국 고객경험으로 귀결된다"며 "경험에 대한 기대치는 어떤 비즈니스나 동일하기에, B2C나 B2B를 넘어 B2E(Business to Everyone) 개념으로 확장해야 하며, 어도비는 이 분야에서 10년이 넘는 경험과 리더십을 보유하고 있다"고 말했다.

어도비는 2009년 웹 분석 업체 옴니추어를 인수하고부터 본격적으로 디지털 마케팅 시장 개척에 나섰다. 2012년에는 광고 소프트웨어 기업인 에피션트프론티어, 2013년 온오프라인 캠페인 관리 기업 네오레인을 인수했다. 이후 2016년 동영상 광고 기업 튜브모굴을 인수한 후, 지난해에는 전자상거래 솔루션 기업 마젠토와 B2B 마케팅 자동화 기업 마케토를 인수하는 등 지속적으로 M&A에 힘쓰고 있다.