와이즈넛, 신한은행 AI 챗봇 '쏠메이트 오로라' 고도화

와이즈넛(대표 강용성)은 신한은행의 인공지능(AI) 챗봇 '쏠메이트 오로라'의 엔진을 자사의 자동응대 솔루션 '와이즈 아이챗'으로 교체했다고 1일 밝혔다.

신한은행 쏠메이트 오로라는 지난해 12월 서비스를 개시했다. 기존의 단순 상담 챗봇 서비스를 넘어 고객 개인의 성향 및 특성을 반영해 맞춤형 응답을 제공하는 AI 금융 파트너가 되는 것을 목표로 했다.

와이즈넛은 쏠메이트 오로라에 적용된 기존 시나리오 방식의 챗봇 엔진을 자사의 AI 대화형 자동응대 솔루션으로 교체하면서, 지식관리시스템을 함께 고도화하고 기존 지식의 최적화를 진행했다. 이를 통해 답변의 정확도는 높이고 답변시간은 단축시켰다.

쏠메이트 오로라가 고객에게 각기 다른 내용과 유형으로 질문을 받았을 경우, 고객별로 맞춤화된 답변을 제공하기 위해서는 얼마나 정확하게 필요한 답변을 주는지에 대한 '정확도'와 고객이 소요하는 '시간'이 가장 중요하다고 와이즈넛은 설명했다.

와이즈넛은 자연어분석기술과 기계학습을 통한 질의의도학습, 의도기반 지식 베이스 구축, 텍스트마이닝 등이 함께 적용된 하이브리드 챗봇 방식을 적용했다. 돌발적이거나 복잡한 질문에 답변하는데 한계를 가졌던 이전 시나리오 방식 챗봇보다 정확도를 높이고 답변 시간을 단축시키기 위해서다.

특히 챗봇에 목적이 명확하지 않은 질문이 들어왔을 때, 인텐트(Intent)·엔티티(Entity) 방식의 추론 기술을 적용해 재질문을 통해 세부적인 대화를 유도하거나 대체질문을 제시해 사용자 질문의 의도를 정확히 파악할 수 있도록 구현했다.

또한 새로운 질문 유형에 답변하지 못할 시 재학습을 진행, 이후 유사 질문 유형이 입력되었을 때 정확한 답변 제공이 가능하도록 품질이 향상되는 성장형 모델을 적용했다.