[NDC19]넥슨 김슬기 "복귀 및 신규 유저 동시에 잡으려면..."

넥슨의 김슬기 2파트장(인텔리전스랩스 UX분석 부문)이 25일 '그것이 알고 싶다: 복귀 유저와 신규 유저는 어떻게 다른가'를 주제로 NDC2019서 발표했다.

김슬기 파트장은 신규 및 라이브게임, 넥슨닷컴 등 플랫폼, 인텔리전스랩스 내부 서비스의 UX 리서치와 분석 및 개선을 담당하고 있다. UX 리서치는 유저의 입장에서 서비스를 분석하는 팀이다.

김 파트장은 이날 "빙산에 일각이란 말이 있다. 드러난 것보다 더 거대하고 큰 것을 표현할 때 사용한다"며 "유저의 마음 역시 이와 같다. 표면적으로 드러난 마음과 잠재적으로 숨겨진 것은 다르다"고 말했다.

이어 그는 "라이브가 길어지면 특이한 유저 패턴이 있다. 특정 시점에 이탈해 복귀하는 반복된 패턴이다. 장수 라이브 게임의 경우 더 그렇다"면서 "모바일 게임은 게임수가 많고, 진입장벽이 낮아 이 같은 패턴의 속도은 더 빠르다"고 했다.

그는 복귀 및 신규 유저의 패턴 설명을 위해 PC 온라인 게임 던전앤파이터와 모바일 게임 히트 리부트의 UT 사례를 소개했다. UT는 행동과 태도, 인지, 데이터 수집의 융합 관찰이다. 여기에 1대1 사용자 행동 관찰과 직접 소통 방식도 포함된다.

발표 내용을 요약하면 플랫폼을 떠나 복귀 및 신규 유저의 플레이 패턴에 명확한 차이가 있었다. 캐릭터부터 스킬 선택, 난이도 인지 등이 모두 달랐다. 이는 플레이 경험에 따른 것이었다.

김 파트장은 "(UT로 보면)던전앤파이터 신규 유저는 일러스트와 스킬 효과를 참고해 캐릭터를 선택했다. 스킬 이펙트의 화려함도 중요하게 봤다"며 "이와 다르게 복귀 유저는 육성의 편의성과 기존 경험이 있는 캐릭터를 선택했다. 복귀 유저에게는 익숙함이 중요했다"고 말했다.

또 그는 "스키마란 용어가 있다. 각자의 지식과 경험으로 만들어진 기제를 뜻한다. 신규 유저는 주어진 정보를 수동적으로 학습, 복귀 유저는 과거 경험을 기반으로 게임을 즐긴 셈"이라고 덧붙였다.

차이는 난이도 체감에도 나타났다. 그는 "반복을 통해 습득한 몸이 익히는 절차기억이 있다. 자전거 타는 것 역시 마찬가지. 복귀 유저와 신규 유저가 난이도를 다르게 느끼는 이유다"면서 "난이도 밸런스를 맞추지 못하면 복귀 유저는 지루함을 느낄 수 있다"고 전했다.

발표 내용을 요약하면 플랫폼을 떠나 복귀 및 신규 유저의 플레이 패턴에 명확한 차이가 있었다. 캐릭터부터 스킬 선택, 난이도 인지 등이 모두 달랐다.

이는 플레이 경험에 따른 것이었다. 당연한 결과지만, 업데이트 등 추가 콘텐츠 개발에 쫒기면 놓치기 쉬운 부분이다.

그렇다면 게임사들은 복귀 및 신규 유저를 어떻게 대해야할까. 김 파트장은 두 다른 유저를 동시에 잡기 위한 팁을 공유하는 것으로 강연을 마무리했다.

김 파트장은 "정답이 될 수 없지만, 사례로 보면 각각 다른 적응 가이드를 만들어야한다. 가능하다면 복귀 및 신규 유저에게 별도 튜토리얼을 준비해야한다"며 "핵심 시스템의 변화를 우선 학습시키는 게 중요하다. 컨트롤과 스킬 시스템이 변했다면 이를 먼저 알려야한다"고 강조했다.