"데이터는 곧 기업의 경쟁력…'이야기'에 주목하라"

"고객으로부터 걸려온 상담 전화를 받다가 고객이 이야기한 문장과 비슷한 맥락의 텍스트를 찾아 빠르게 문제를 해결합니다. 챗봇이나 이메일 상담을 비롯해 소셜미디어, 웹상의 데이터를 분석할 때도 같은 방식으로 활용됩니다. 최근 기업 마케팅에서 이러한 솔루션이 매우 활발히 쓰입니다. 쓰지 않는다면 손가락이 많이 아픈 세상이 됐습니다."

한국IBM에서 코그니티브(인지) 분석 솔루션을 개발하는 이형기 상무는 18일 서울 포시즌스호텔에서 열린 '마케팅 스퀘어 컨퍼런스(MSC) 2019' 기조연설에서 인지 컴퓨팅 기술을 활용한 마케팅 솔루션을 소개하며 이같이 말했다.

기하급수적으로 폭증하는 실시간 데이터가 마케팅의 새로운 경쟁력으로 대두했고, 그 수많은 데이터에서 각자의 비즈니스 인사이트를 확보하는 게 모든 기업의 주요 과제가 됐다는 뜻이다.

그는 "언제든 간편한 모바일 조작으로 표현되는 소비자들의 목소리가 웹과 소셜상에 넘쳐나고, 이를 활용한 소셜 인플루언서 마케팅의 영향력도 상당해졌다"며 "텍스트나 이미지, 동영상 등 다양한 '비정형 데이터'로 구현되고 있는데, 이를 놓치면 기업 입장에서 손해일 수 밖에 없다"고 말했다.

이 상무가 말한 비정형 데이터(Informal data)는 숫자나 코드가 아닌 글과 담화로 형성된 정보다. 이를테면, 페이스북 담벼락에 달린 댓글이나 커뮤니티 게시판에 올라온 글이 비정형 데이터다. 인터넷에 떠돌아다니는 정보의 약 80%는 이 비정형 데이터로 구성돼 있다.

제품의 매출·판매 기록이나 고객 컴플레인 개수 등 최소한의 정보를 담은 정형 데이터와 달리, 비정형 데이터는 원인과 이유를 설명해준다. 이를 분석하는 과정이 기업에서 마케팅과 홍보, 신상품 기획 등에 적극적으로 활용된다.

즉, 인터넷상의 모든 이야기와 글(비정형데이터)을 기계 학습 방식으로 추려내면 마케팅 업무에 효율적으로 활용할 수 있다는 의미다.

수 많은 비정형 데이터에서 기업의 비즈니스에 이로운 정보를 모으기란 결코 쉽지 않은 과정이다. 이 때문에 비정형 데이터를 분석하는 솔루션을 취사 선택하는 것이 핵심이라고 이 상무는 강조했다.

기업에 따라 직접 솔루션을 구축할 수도 있고, 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형식의 시중 클라우드를 이용할 수도 있다.

SaaS 솔루션은 직접 구축 방식에 비해 비용이 저렴하고 운영 관리 요소도 적다. 다만, 대체로 모든 기업에 범용적으로 쓰이는 일반화된 분석 기능에 초점을 맞춰 맞춤 분석이라고 하기엔 미흡하다는 평가다.

더 나아가, 글과 대화를 분석하는 데 그치지 않고 분석 결과를 비즈니스와 '연관'시키는 게 인지 분석 솔루션의 핵심이라고 이 상무는 설명했다. 소셜미디어·웹상의 빅데이터에 시장 감지와 모니터링을 위한 역량으로 접근하기 위해 비즈니스와 관련된 정보를 엄선하는 것이 필요하다는 것.