LG유플러스, 요금 내용 영상으로 설명해준다

영상청구서 선보여...신규가입자부터 차차 확산

“고객센터에 접수되는 이용자 불편 30%가 요금 문의다. 가입자들이 자신의 쓴 요금을 쉽게 이해할 수 있는 방법이 뭘지 고민하면서 나온 결과물이다.”

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장은 15일 ‘고객 맞춤형 영상청구서’를 선보이면서 이같이 말했다.

고객 맞춤형 영상 청구서는 휴대폰 이용자의 통신비를 영상과 음성으로 설명해주는 서비스다. 텍스트 중심의 통신요금 정보를 제공하거나 114 고객센터에서 상담원과 통화를 하는 것보다 이용자에 보다 친화적으로 정보를 전달하는 방식이다.

영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간 ▲계산된 요금 ▲다음 달부터 청구될 예상 요금 ▲고객이 가입한 요금제 혜택 ▲고객이 가입한 결합상품 내역 ▲요금 납부방법 등을 2분 안팎의 길이의 동영상으로 볼 수 있다.

LG유플러스는 최근 한달 동안 요금제를 바꾸거나 기기변경 등 신규 가입자에 지난 14일 영상청구서를 발송하기 시작했다.

향후 결합상품 등을 포함해 모든 신규 가입자에게 영상청구서 메시지를 제공하면서 전체 가입자에 단계적으로 확대한다는 계획이다.

과거 신규가입이나 요금제를 변경한 가입자는 우편, 이메일, 고객센터 앱과 관계 없이 URL 형태의 영상청구서 문자메시지를 받을 수 있게 된 셈이다.

우편은 유실 위험이 크다. 이메일과 고객센터 앱은 이용자가 직접 찾아봐야 하기 때문에 불편하다. 반면 영상청구서는 문자메시지로 바로 받아보면 된다.

LG유플러스는 영상청구서를 내놓기 위해 외국 사례를 참고했다. 예컨대 독일 보다폰과 미국 AT&T는 영상청구서를 선보인 뒤 두 회사는 고객만족도를 높이고 고객센터 응대시간을 대폭 줄였다.

장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장.

■ 영상청구서 뭐가 좋나요

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명해 고객센터 문의가 월 평균 2만건 가량 줄어들 것으로 내다봤다.

요금 청구서가 발송되는 기간 고객센터는 분주해지기 마련이지만, 요금에 대한 가입자의 궁금증을 줄이고 고객센터 이용자의 만족도 역시 높이겠다는 계획이다.

첫 청구서를 받는 경우 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다.

URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

또 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

■ 영상청구서 자동 제작 솔루션 개발

LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS와 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍과 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

우선 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합 ▲모바일 기기변경 ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합 ▲모바일 기기변경 홈 결합 ▲홈 신규가입 1개 이상 ▲홈 재약정 ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.

LG유플러스의 고객정보가 저장된 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상인 고객을 가입유형별로 분류한 후 개인화 정보를 서버로 전송하면 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.

동영상 제작 시 개인화 정보가 들어갈 곳을 빈칸으로 만들고, 고객 데이터베이스 시스템으로부터 전송 받은 고객 정보를 이용해 빈칸을 채워나가는 셈이다.

장상규 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며 “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.