배달의민족, 고객 겁박 업소 퇴출 결정

“업소 잘못...피해 고객께 거듭 사과”

배달의민족 한 가맹점주가 앱 내 후기란에 개인정보를 노출하며 고객을 위협한 사실이 알려지면서 해당 점주와 배달의민족에 대한 비판이 커지고 있다.

결국 배달의민족은 문제를 일으킨 가맹점의 요청과 합의로 광고계약 해지를 완료하고, 피해를 겪은 고객에게 다시 사과하기로 했다.

배달의민족에 따르면 고객 A씨는 지난 23일 새벽 B 야식 음식점에 음식을 배달 시킨 뒤 겪은 피해와 불만을 배달의민족앱 평가란에 적었다.

그러자 B 음식점주는 댓글로 A씨의 전화번호와 주소 일부를 노출하며 협박성 답문을 남겼다.

이에 위협을 느낀 A 씨는 배달의민족 고객센터(외주 운영)에 문제를 제기했으나, 상담원이 미숙한 대응을 하면서 불씨는 더욱 커졌다.

결국 A 씨는 주요 커뮤니티에 본인이 겪은 피해와 배달의민족 고객센터 문제를 게시했고, 여론의 공분을 일으켰다. 이용자들은 배달의민족 앱 삭제와 불매운동을 벌이는가 하면, 해당 업소에 항의성 전화를 걸었던 것으로 알려졌다.

배달의민족은 사건 발단 과정에서부터 업소에 강력 항의하고 관련 문제를 내부적으로 논의했으나, 해당 업소를 바로 퇴출시킬 경우 법적 분쟁의 소지가 있어 신중할 수밖에 없었다는 입장이다.

실제로 배달의민족은 과거 유사한 사례가 발생했을 때 광고 계약을 해지했다 민형사 소송을 당한 적이 있다. 관련 소송 3건 중 2건은 배달의민족이 승소했지만, 1건은 아직 결론이 나지 않은 상태다.

이에 배달의민족은 중개사업자 입장에서 제재에 대한 법적 근거와, 양쪽 고객을 고려해야 하는 어려움, 그리고 물리적 시간이 필요했다는 설명이다.

배달의민족은 “업소가 이용자의 개인정보를 일부 노출하고 겁박한 것은 분명 잘못이지만 광고계약 해지에 따른 법적 근거가 필요한 상황이었다”며 “밖에서 볼 때 늑장 대응으로 충분히 비췄겠지만 내부적으로도 신속한 조치를 위해 노력했다”고 말했다.

이어 “오늘 오전 해당 업주로부터 연락이 와 해당 고객과 배달의민족에 큰 피해를 끼친 것 같다는 사과와 함께 자발적인 광고계약 해지를 요청해 왔고, 관련 조치를 취했다”면서 “피해를 입은 고객에게 다시 한 번 정식으로 사과하고, 배달의민족에도 사과문을 업데이트할 예정”이라고 설명했다.

배달의민족은 이번 사건을 계기로 비슷한 피해를 예방할 수 있는 약관 등 내부 정책을 적극 보완한다는 계획이다.