데일리호텔, 투숙객 10명 중 8명 ‘시설’ 따진다

청결, 친절, 위치도 중요하게 봐

데일리호텔(대표 신인식)은 자체 고객 리뷰 시스템인 '트루리뷰'에 남긴 고객 후기 데이터 150만개를 분석, 올 한 해 고객이 호텔 숙박 시 고려하는 요소와 만족도 패턴을 공개했다.

먼저 특급호텔을 이용하는 고객들은 호텔 선택과 만족도 평가에 호텔 시설 (79%)을 가장 중요하게 여기는 것으로 나타났다. 수영장, 사우나, 레스토랑, 키즈 라운지 등 특급호텔이 보유한 부대시설에 대한 선호도가 높았다.

두 번째 선호도는 청결 (77%) 이었다. 고객들은 안락하고 편안한 침구, 청결하게 관리된 객실에 관심이 많았다. 로비나 공용 공간에 대한 청결도 유심히 관찰하는 것으로 나타났다.

이외에도 호텔에서 친절(64%)한 응대는 호텔 만족도에 크게 비례했다. 위치(41%)는 호텔 이용 만족도 평가에서 상대적으로 비중이 작았다.

2017년 호텔과 레스토랑을 이용한 고객들이 가장 빈번하게 언급한 상위 10개의 키워드 중 단연 눈에 띄는 것은 가성비였다. 호텔에 대한 만족도는 가격과 밀접한 연관이 있었다. 특히, 특급호텔과 파인다이닝 이용객의 수가 높은 만큼 가격에 상응하는 혜택이나 응대가 고객 만족도에도 큰 영향을 끼쳤음을 알 수 있다.

이외에도 ▲친절함 ▲깔끔함 ▲안전함 ▲편안함 ▲전망 ▲방 넓이 ▲아침식사 ▲주차장 등이 있었다. 특히, 안전 키워드는 지난여름 데일리호텔 자체 여행 목적별 고객 패턴 조사에서 드러난 혼행 증가세에 발맞춰 증가되는 추세다.

친절함에 대한 기대치도 높게 나타났으며, 깔끔함도 세부 지표인 청결과도 연관돼 호텔 이용객들이 중요하게 여기는 지표였다. 위치만큼이나 주차장의 유무도 자주 언급됐다.

신인식 데일리호텔 대표는 "데일리호텔 트루리뷰는 리뷰 작성율이 80%에 육박하며, 고객들의 뜨거운 호응과 관심을 받고 있다"며 "진정성 있는 리뷰를 통해 데일리호텔은 파트너들과 함께 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 앞으로도 차별화된 고객 혜택으로 큰 사랑에 보답하고자 한다"고 밝혔다.

데일리호텔의 트루리뷰는 데일리호텔을 통해 특급호텔과 레스토랑을 이용한 고객들이 호텔 체크아웃, 레스토랑 이용 이후 남길 수 있는 데일리만의 고객 리뷰 시스템으로 현재까지 약 150만개의 리뷰를 보유하고 있다.