"금융도 고객경험 중심 서비스 만들어야"

조문옥 투비소프트 상무, FIC 2017서 강조

“금융에서 서비스나 상품 설계 어떻게 할까, 대출상품을 어떻게 설계할까 같은 식의 상품 기반으로 접근하는 방법은 더 이상 하면 안 된다. 단순히 인공지능, 영상인식, PCI DSS, FIDO 같은 기술만 쓴다고 핀테크도 아니다. 금융은 이제 고객이 원하는 경험을 제공한다는 관점에서 서비스를 설계해야 한다.”

투비소프트 핀테크성장사업본부 조문옥 상무는 지디넷코리아가 12일 개최한 ‘제3회 파이낸스 이노베이션 컨퍼런스 2017(이하 FIC 2017)’에서 이같이 밝혔다.

그는 미래학자 브렛 킹의 발언을 소개하며 4차 산업혁명 시대 금융 패러다임과 UI/UX의 변화를 설명했다. 고객경험이 전통적인 금융회사와 경쟁하고 있으며, 금융이 제품에서 경험으로 이동중이고, 신용카드가 아니라 신용경험이란 말이다. 브렛 킹은 미래 승자가 되려면 금융이 아닌 기술의 승자가 돼야 한다고 강조하고 있다.

투비소프트 조문옥 상무

그는 금융 고객의 경험이 언택트 서비스, 간편함, 공감 등의 키워드로 흐르고 있다고 설명했다.

현대인이 잘 모르는 누군가와 만나는 것에 두려움을 느끼고 있으며, 이를 위해 비대면 서비스가 주목받고 있다. 비대면 계좌개설이나 메신저 송금이 대표적이다. 사람들은 이제 익숙하게 쓰는 플랫폼 기반에서 서비스를 쓴다. 간편결제, 간편송금, 간편출금 등 바쁜 현대인들은 간편함을 선호하고 있다. 소셜미디어 상에서 공감을 기반으로 이뤄지는 소비도 활발하다.

그는 투비소프트에서 고객 경험과 UX 관점으로 금융을 설계한 시나리오들을 소개했다.

테이블 주문결제 서비스는 식당에서 이뤄지는 일련의 프로세스를 신용카드란 상품 중심에서 실제 고객 중심으로 UX를 변환하는 것이다. 식탁마다 태블릿을 비치하고, 메뉴판 검색부터 결제까지 모두 할 수 있게 한다. 고객은 식당에 들어가 태블릿을 보며 주문하고, 결제하고, 식사를 하면 된다.

그는 “이런 고객 중심적인 UX를 위해 고객인지에 근거리통신기술, 얼굴인식기술을 쓰고, 간편결제에 IC 카드 결제, BLE 핸즈프리 결제, NFC 터치 결제를 쓰게 될 것”이라며 “여기에 빅데이터 분석과 개인화 서비스, 타깃 마케팅도 제공할 수 있다”고 설명했다.

커넥티드카 간편결제 시스템, 오프라인 혜택 자동 적용과 긴급캐시 서비스, 비트코인 같은 암호화폐를 이용한 익명결제시스템, 개인 간 거래 이자 서비스 등의 예도 들었다.

그는 “금융은 역사상 가장 오래된 산업으로, 규제산업이란 특성으로 성벽을 높이 쌓아 영역을 지켜내왔다”며 “그러나 빅데이터, 인공지능, 챗봇, 블록체인, 소셜미디어 등의 시대에 전통적인 금융이 성만 높이 쌓아 생존하기 어려울 것”이라고 강조했다.

그는 “금융사는 고객 니즈를 알고 공감을 할 수 있어야 한다”며 “브렛 킹은 2025년에 세계최대 은행을 알리바바일 것이라고 예측했는데, 알리바바나 구글 같은 곳이 금융업을 했을 때 기존 금융사가 성만 높이 쌓을 게 아니라 투비소프트 같은 기업과 함께 준비하길 바란다”고 덧붙였다.