SK㈜ C&C-한솔인티큐브, AI 컨택센터 개발

SK㈜ C&C는 한솔인티큐브와 23일 경기도 성남시 분당 사옥에서 인공지능(AI) 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP) 계약을 체결했다고 밝혔다.

SK㈜ C&C 이문진 에이브릴 사업본부장(왼쪽)과 한솔인티큐브 이종민 CRM사업본부장

한솔인티큐브는 컨택센터 구축 전문기업이다. 컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객 센터를 말한다. 한솔인티큐브는 최근 빅데이터와 AI를 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.

이번 계약에 따라 양사는 SK㈜ C&C의 AI 서비스 브랜드인 에이브릴을 활용해, 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶으며 옴니채널을 실현하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발한다.

AI 컨택센터 전용봇에 ‘가상 상담원’과‘상담원 보조’를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다는 방침이다.

전용봇의 가상 상담원은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다.

심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

상담원 보조 서비스는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다. 고객이 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없고, 언제나 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 받을 수 있다.

SK(주) C&C 이문진 에이브릴 사업본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 AI 서비스 시대를 열어 가겠다”며 “한솔인티큐브와 함께 신규 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 말했다.