KT콜센터 직원이 직접 만든 마이크, 특허 출원

소리모아 상용화, 24개 KT콜센터에 보급

KT콜센터 상담원들이 고안한 서비스가 발명품이 된다.

KT콜센터를 운영하는 KT CS와 KT IS는 상담사가 직접 발명한 소리증폭기 ‘소리모아’를 상용화해 24개 KT콜센터에 보급했다고 10일 밝혔다.

소리모아는 헤드셋 마이크 부분에 부착해서 사용하는 7cm 직경의 타원형 소리증폭 장치다. 이를 통해 콜센터 문의 이용자가 상담사의 목소리를 잘 들을 수 있다.

KT CS 충북본부 소속의 이은숙 KT콜센터 상담사는 지난 2015년 5월 소리모아를 직접 만들어 사용하기 시작했다. 이후 직원 호응이 높아 전사에서 이용하고 있다. 현재는 실용신안 출원이 진행중이다.

이은숙 상담사는 당시 A4용지, 코팅지 등으로 소리모아를 만들어 동료들에게 나누어준 뒤 장단점을 분석해 표준화된 제작 매뉴얼을 만들었다. 그 매뉴얼에 따라 직원들 사이에서 ‘민간요법’처럼 사용되던 것이 효과가 객관적으로 입증되면서 전사 차원의 보급이 추진됐다.

지난 달 진행된 전자부품연구소 차세대음향지원센터 실험 결과에 따르면, 소리모아를 사용할 경우 최대 3dB의 음성 증폭효과가 있는 것으로 나타났다. 3dB 증폭은 스마트폰 볼륨을 한두 칸 정도 올린 것과 마찬가지 효과다.

이은숙 상담사는 “고객이 ‘잘 안 들린다’고 할 때 손나팔을 하고 상담을 하던 경험에서 착안하여 헤드셋에 캡을 직접 만들어 부착하게 됐다”며 “소리모아 사용으로 고객만족도가 높아지고, 목 피로도가 현격하게 줄었다”고 개발 배경을 설명했다.

현재 소리모아는 KT고객센터와 114번호안내센터 등 KT CS와 KT IS 양사가 운영하는 24개 콜센터에 보급이 완료됐다.

KT콜센터 황은옥 상담사는 “소리모아가 목소리를 모아준다고 생각하니 심리적으로도 더욱 자신있고 안정적으로 상담할 수 있게 됐다”며 “동료의 아이디어가 채택되어 고객과 상담사가 모두 만족하는 성과를 낸 것 같아 기쁘다”고 말했다.