챗봇 더한 KT 고객센터 앱, 이용자 두배 증가

톡 검색 기능 갖춘 뒤 월간 이용자수 70만 돌파

KT(대표 황창규)는 지난해 10월 고객센터 앱에 선보인 인공지능(AI) 기반의 ‘톡(Talk) 검색’ 기능이 사용자 수가 2배 이상 증가하며 월 70만 명을 돌파했다고 23일 밝혔다..

톡 검색은 KT가 자체 연구개발해 국내특허를 보유한 한국어 처리 기술이 적용된 챗봇 기능이다. KT의 빅데이터 분석 기법, 방대한 지식 데이터베이스와 합쳐져 이용자 의도를 정확하게 이해하고 처리 가능하다.

KT 고객센터 앱에서는 챗봇과 대화를 통해 요금명세서 조회, 사용량 조회, 명의변경 등 안내가 가능하다.

예컨대 ‘군대 입영으로 휴대폰 사용이 어려울 경우 어떻게 해야 하나요?’, ‘내 휴대폰 약정기간이 언제 끝나나요?’ 등 평소 사용하는 문장 또는 단어로 상담을 받을 수 있다.

KT 고객센터 앱은 ‘톡 검색’ 기능의 인기로 검색 기능 사용자 수가 기존 대비 2배 이상 증가했다. 또 KT 고객센터 앱 사용자를 대상으로 한 ‘표적 그룹 심층 면접(FGD)’ 실시 결과에서도 ‘톡 검색’ 기능의 만족도와 지속이용의향이 높은 것으로 나타났다.

올해 9월부터는 현재 휴대폰에서 이용 가능한 ‘톡 검색’ 기능을 올레닷컴 홈페이지에서도 동일하게 이용할 수 있게 된다.

이필재 KT 마케팅전략본부 전무는 “고객센터 앱의 인공지능 기반 ‘톡 검색’이 고객들에게 큰 호응을 받아 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 KT의 혁신기술을 바탕으로 통신뿐 아니라 금융 커머스 등으로 서비스를 점차 확대하겠다”고 말했다.