[일문일답]삼성 “고객안전 최우선, 전량 교환”

삼성전자가 갤럭시노트7 판매를 중단하고 판매된 제품은 모두 신제품으로 교환한다. 구입시기와 상관 없이 전량 교환한다. 제품 출시 이후 접수된 배터리 소손 현상에 따른 것이다.

고동진 삼성전자 무선사업부장은 2일 서울 태평로 본관에서 기자회견을 열고 “소비자 안전을 최우선으로 생각해 판매를 중단한다”며 "구입시기와 상관없이 갤럭시노트7 신제품으로 교환해드리기로 결정했다"고 밝혔다.

삼성전자는 또 신제품 교환에 앞서 국내에서는 삼성 서비스센터를 통해 이상유무를 확인할 수 있도록 한다는 방침이다.

고동진 사장은 “고객 안전이 최우선”이라며 “배터리 교환이 아닌 전량 신제품 교환이 적절하다고 생각한다”고 거듭 강조했다.

고동진 삼성전자 무선사업부장.

다음은 고동진 사장과 일문일답.

- 전체 교체 예상 대수는?

“현재 구체적인 숫자를 말씀드릴 수 없지만 초도 출시 국가가 10개 국가다. 갤럭시노트7이 갤럭시S7보다 예약주문이 많았다. 고객 손에 넘어간 제품과 거래선(이동통신사)이 가지고 있는 재고 전부 교체할 생각이다.

(100만대 이상인가?) 그렇다.”

- 서비스센터에서 조치하는 내용은?

“한국같은 경우는 9월19일부터 교환한다. 국가별 자재 수급 차이가 있다.

사용자는 불안감을 느낄 수 있고 문제가 있지 않을까 걱정되는 분을 위해 이상유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 준비했다. 서비스센터에서 소프트웨어를 통해 (배터리 문제가 있는 제품인지) 이상 유무를 체크한다.

그래도 사용자가 불편할 경우를 고려해 다른 스마트폰을 일시적으로 사용하거나 19일까지 기다리기 보다 기존 삼성 단말기 갤럭시S7엣지 등으로 교환 요구할 수도 있기 때문에 준비하는 것들이 있다.”

- 배터리셀 원인이라고 했는데 삼성SDI나 전력관리칩(PMIC) 문제도 거론되고 있다. 어떤 협력사의 문제인가?

“배터리는 우리가 물량 때문에 2원화 3원화 식으로 많이 한다. 특정 회사를 거명하는 것은 적절하지 않다.

이 점에 대해 굉장히 깊이 조사했다. 배터리 셀 자체에 극간의 눌림 현상이나 절연체 일부 문제 등을 종합적으로 확인했다.

설계를 비롯한 제품 자체에는 문제가 없는 것을 확인하느라고 시간이 걸렸다

일부 언론에서 보도가 됐지만 시간을 확보할 수 밖에 없었던 이유는 근본적인 원인을 밝혀 소비자를 안심시키고 무너진 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라 생각했다. 그래서 시간이 걸렸다.”

- 환불도 가능한가?

“국내 경우는 14일 이내에는 환불이 가능하다. 이번 건의 특수성을 고려해 이통사와 기간을 연장키로 했다.”

- 배터리 셀 문제를 구체적으로 설명해달라.

“셀 제조 공정상에 미세한 문제가 있었다. 발견하는데 어려웠다. 제조 공정 상에 오차로 인해서 음극과 양극이 만나는 경우가 불가능한데 이런 경우가 발견이 됐다. 셀 내부에 극판이 눌린다거나 절연 테이프가 건조하는 과정에서 수축돼 문제를 일으키는 것이 발견됐다.

배터리 공급사를 한 개 회사만 쓰고 있는 것이 아니기 때문에 다른 회사는 철저하게 했는데 문제가 없다.

조금 더 깊이 파보면 개발 과정에서 문제가 없었기 때문에 특정 배터리 회사 거명 하는 것은 맞지 않다. 개발 과정에서 같이 검증했던 우리 삼성전자의 문제이기 때문에 협력사를 탓하지 않는다.

개발 과정에선 문제가 없었지만 공정 상에 품질관리 수준이 일부 미흡하지 않았는가 생각한다.”

- 국가별로 사정이 다른가.

“지금 현재 자재 수급 상황을 보면 그렇다. 현재 중국같은 경우는 판매를 한다. 중국은 (문제가 없는) 다른 배터리를 사용한다. 그런데 9월 2주 정도만 있으면 자재 수급 상황이 풀리지 않을까 보고 있다.

국가별로 이미 팔려나간 물건을 비교해 국가별로 대응할 예정이다.”

- 교환이나 다른 조치로 인해 얼마나 많은 비용이 드나.

“비용을 구체적으로 말하기 상당히 힘들다. 단지 제가 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액이다.

이런 결정을 내린 것은 첫째 가장 중요한 것이 고객의 안전이기 때문이다. 사람이 다치는 사고는 없었지만 그럴 확률이 있기 때문이다. 고객 안전이 중요하다.

우리나라도 그렇지만 갤럭시노트7은 사전예약을 통해 주문하고 미리 지불한 사람들이 80~90%에 이른다. 그분들을 생각했을 때 배터리만 교체한다는가 하는 것은 안된다고 생각했다.

사내 임직원 의견도 토론이 많았는데 내용을 봤을 때 금전규모와 상관없이 고객 안전과 품질, 고객 만족 차원에서 응대를 하는게 맞다는데 의견이 모였다.”

- 국가별로 동일한 배터리 공급 협력사인가.

“실제 사용하는 곳은 두군데고 한 회사가 더 늘어날 수 있다. 국가별로 섞이지는 않는다.”

- 100만대에서 24대 수준이라고 했는데, 100만대라는 총물량을 전수 검사한 결과인가.

“숫자는 훨씬 많을 것이다. 선적을 한 것으로 보면 고객 넘어간 것도 그 이상이다. 일단 수거하면 국가와 사업자와 협의된 기준으로 할 것이다.

(다시 수거된 갤럭시노트7의) 배터리를 교환해도 신제품으로 팔 수는 없다. 사업자와 협의된 기준으로 처리하겠다.

(거래선 공급량에 출시국가 현지 법인이 가지고 있는) 250만대 정도가 그렇게 돼있다. 고객 손에 인도된 제품에 대해 전량 교환한다.

- 향후 품질 관리 기준을 어떻게 할 것인가.

“모시고 있는 신종균 대표에 누를 끼치게 됐는데, 이번 기회를 삼아 품질 관리에 대한 프로세스를 전체적으로 조정하겠다.”